2/ Présentez et analysez les enjeux actuels de la relation banque/client.

Le comportement des clients a évolué, plus exigeants, mieux informés et plus versatiles, ils deviennent plus difficiles à fidéliser ou à conquérir. De plus un nouveau phénomène apparait chez les clients, c’est la multibancarisation. Face à ces nouveaux enjeux, la connaissance client et terrain, basé sur l’analyse du comportement des consommateurs et de leur environnement, est les point de départ de toute action commerciale et marketing. L’objectif étant d’apprécier au plus juste les besoins et les attentes de chaque client afin de leur proposer le produit le mieux adapté et d’augmenter les ventes additionnelles et surtout de fidéliser le client. Une approche segmentée des offres et de services évolutifs en fonction du cycle de vie du client sont les premières réponses à ces nouveaux enjeux.
Pour mieux répondre à ces nouveaux enjeux les banques ont segmenté la clientèle afin de mieux répondre à leurs besoins. La segmentation est devenue un concept d’ordre stratégique plus qu’opérationnel. Elle peut être définie comme le regroupement ou le rassemblement des clients en fonction de leurs caractères socio-démographiques, socio-culturels, géographiques, comportementaux ainsi que leur valeur potentielle et leur souscription aux produits financiers. L’objectif final est de cadrer les enjeux par segment de clients, de définir des niveaux de services différenciés, d’allouer les ressources financières et commerciales et de piloter les investissements commerciaux afin de satisfaire les besoins de la clientèle en termes de produit, qualité, timing, etc.
Parallèlement, la banque a développé une base de données clients en cohérence avec les segments de clients définis préalablement. Cette base de données d’informations sur les clients recèle des enseignements riches sur le client, notamment son mode de vie, les événements saillants de sa vie et ses besoins de financement. Cette base de données ne peut