LABORATOIRE D'ECONOMIE ET DE SOCIOLOGIE DU TRAVAIL
Unité Mixte de Recherche 6123
35 Avenue Jules Ferry - 13626 Aix-en-Provence Cedex http://www.univ-aix.fr/lest ASSOCIATION FRANÇAISE DES CENTRES DE RELATION CLIENT
3 cité Férembach – 75017 PARIS http://afrc.org LES « BONNES PRATIQUES » DES CENTRES D'APPELS EN MATIERE
DE GESTION DES RESSOURCES HUMAINES ET D’ORGANISATION DU
TRAVAIL.
Une enquête a été effectuée par une équipe de chercheurs du LEST
(Laboratoire d'Economie et de Sociologie du Travail, CNRS, Universités de Provence et de la Méditerranée), sur les bonnes pratiques en matière de gestion des ressources humaines et d’organisation du travail dans les centres d’appels français.1.
Menée pour la première fois de façon approfondie en France, elle a été réalisée à partir d’une méthodologie proposée par l'Université de Cornell (Etats-Unis) et l'Université de Sheffield (R-U). Elle participe d'une analyse comparative menée entre vingt pays dans le cadre du « réseau mondial de recherche sur les centres d'appel ».

LE DISPOSITIF DE RECHERCHE
Le questionnement a été effectué auprès des directions des centres d’appel :
Le directeur général ou/et les directeurs des ressources humaines de chaque centre d'appels ont fourni des informations détaillées sur :
• les types de clients et les industries utilisant ces centres ;
• les technologies des centres d'appel ;
• les processus de gestion des ressources humaines : définition des compétences, politique de recrutement, de formation et de salaires ;
• l'organisation de travail et du service ;
• les performances atteintes telles la croissance du chiffre d'affaires et des ventes.
Ils ont également décrit l’environnement institutionnel (réseaux, unions locales d'employeurs, établissements de formation, etc.) dans lequel se développent les opérations des centres d'appel.
Les résultats de l’enquête sont issus de l’interrogation d’un échantillon national représentatif de 204 établissements (de plus