Epreuve e4 : communication avec les acteurs internes et externes epreuve u42 : communication interne et externe communication orale professionnelle
574 mots
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BTS ASSISTANT DE GESTION DE PME-PMI 6 SESSION 2011EPREUVE E4 : Communication avec les acteurs internes et externes
Epreuve U42 : Communication interne et externe
Communication orale professionnelle
Fiche descriptive (épreuve ponctuelle et première situation du CCF) | Nom et prénom du candidat : | N°d’inscription : | X®X
X®X
Intitulé de la situation de communication : Vécue Anticipation d’un conflit Observée | Fiche de situation de communication n°: 2 |
Identification | Raison sociale : Secteur d’activité : groupement d’employeurs pour la mise à disposition de personnel | Tâche(s) du référentiel concernée(s) : Accueil en face à face Communication orale interpersonnelle Accueil au téléphone Communication orale de groupe Accueil oral via les médias d’information |
Contexte de la situation | * Cadre général : lors du remplacement de Mme KADDOURY au service facturation, j’ai dû répondre à l’appel d’un client mécontent demandant des explications sur sa dernière facture. Il ne comprenait pas la raison de la facturation d’heures supplémentaires et la tarification des indemnités de trajet. * Composantes de la communication : Acteurs : le client, la standardiste, le comptable et moi-mêmeRelation entre les acteurs : asymétrique complémentaire (entreprise/client) éloignéeCanal : direct et indirectLieu : dans le bureau du service facturationDurée : ½ heure * Enjeux : * Informationnel : apaiser le client et répondre à ses attentes pour lui donner satisfaction. * D’image et de notoriété : donner une image positive de l’entreprise. * Identitaire : donner une image professionnelle et démontrer ma compétence au client * Relationnel :