Epreuve e6 bts nrc

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ORANGE

NRC Projet épreuve E6

Qui sommes nous?

Lancement d’Itineris. Juin 2001: Itineris, Ola et Mobicarte deviennent « Orange ».
Juillet 1992: SA au capital de 9 milliards d’euros

NRC Projet épreuve E6

Stratégie de l’entreprise

Stratégie global portée vers l’innovation

Stratégie de convergence

Stratégie de fidélisation

NRC Projet épreuve E6

Le marketing mix
Lesprix
Positionnement gamme Orange: Haut de marché Stratégie d’écrémage Les prix sont légèrement supérieur à la concurrence.

La distribution Agences Orange France Télécom 288 agences Photo Station GMS Carrefour, Auchan,… Site Internet orange.fr Service client Orange au 3970 et 700 VAD, VPC Redoute, 3 suisses La communication

Les produits
Présence dans les médias La presse La télévisionL’affichage publicitaire La radio Le cinéma Internet Présence hors médias Évènementiel Sponsoring Marketing direct Matériel promotionnel Flyers Prospectus

NRC Projet épreuve E6

Stratégie commerciale
Mettre le client au cœur de sa démarche
On vend un produit de base attractif
La stratégie commerciale consiste à proposer au client de personnaliser son offre avec toute une gamme d’options à fortesvaleurs ajoutées pour l’entreprise.

Offre personnalisée = Engagement 37mois

Offre de base = Engagement 18 mois

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La concurrence sur l’offre mobile
52,05 millions de clients mobiles au 31 mars 2007, soit un taux de pénétrations de 84%

36%

13%

3%
Orange

48%

SFR Bouygues MVNO

La nouvelle réglementation sur la portabilité favorise le changementd’opérateur
NRC Projet épreuve E6

La concurrence sur l’offre Internet

5% 7% 13% 17% 4% 4% 2%
Orange
Free 9Cegetel AOL Alice

Tele2
Club

48%

Autres

Orange aura bientôt un concurrent sérieux avec la fusion de Cegetel et SFR
NRC Projet épreuve E6

Qui sont nos clients?
23,26 millions de clients ORANGE mobile

Des particuliers et des professionnels de la France entière. Monservice commerciale gère les clients « Nouveau »
Ils ont moins de 3 mois d’ancienneté

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L’information chez Orange

Le responsable d’équipe La base de donnée
LE CLIENT

Le conseiller client

Intranet

Les récaps du jour

Les soutiens métiers
NRC Projet épreuve E6

Alcéa

Le système d’information client
Le système d’Orange est très pointu LE SIC
ORCHIDEECLIENT+ LE MOP

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Mon service commercial…
Service relation client
Richard V**** Responsable plateau

Un conseillers prend environs 9 appels/heure

Le plateau Nouveau

Laetitia f***** Soutient métier

Jean-Pierre J**** Responsable d’équipe

Olivier C***** Responsible d’équipe

Véronique C**** Responsable d’équipe

Philippe P******* Responsable d’équipeArnaud S***** Responsable d’équipe

Cecil M****** Responsable d’équipe

9 conseillers

9 conseillers

7 conseillers

6 conseillers

Moi

8 conseillers

7 conseillers client

Service commercial ouvert de 8h à 20h

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Mes activités chez Orange
Mes missions

Répondre à la demande initiale Développer les ventes d’options et de services.
Atteindre mesobjectifs quantitatifs

Satisfaire le client et adopter la Client’attitude.
Atteindre mes objectifs qualitatifs

Fidéliser, réengager les clients en fin d’abonnement Mettre à jour la base de donnée client
NRC Projet épreuve E6

SWOT
Forces Très bonne image du service client.(Scorange) Produit de qualité (norme ISO) Offre commerciale attractive et renouvelée régulièrement. Innovationtechnologique régulière (Unik, TVlive) Faiblesses Le prix des options, des téléphones, des forfaits. Les objectifs de ventes Unik, Multimédia et Net&Mobile ne sont pas atteints par manque d’informations ou communication qui manque de clarté sur des produits à forte technologie.

Opportunités La technologie du dégroupage permet de ne pas avoir de ligne fixe. Plus de flexibilité sur les tarifs. Les...
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