Epreuve pratique mercatique

Disponible uniquement sur Etudier
  • Pages : 7 (1709 mots )
  • Téléchargement(s) : 0
  • Publié le : 14 décembre 2011
Lire le document complet
Aperçu du document
Étude : la prise en compte du comportement du consommateur

De nos jours, la concurrence entre les entreprises est forte, et pour leur pérennité elles se doivent de conserver leur clientèle. La fidélisation devient donc un enjeu majeur pour les entreprises, d'autant que les comportements des consommateurs changeant
Comment les enseignes ont-elles été amenées à renforcer leurs techniques defidélisation face aux nouveaux comportements « zappeur...» des consommateurs ?
Pour cela, nous allons étudier les nouveaux comportements de consommateurs et dans une seconde partie les techniques de fidélisation.

1. Les nouveaux comportements des consommateurs :

La recherche d'une consommation plus réfléchie, plus responsable :

Aujourd'hui, les consommateurs cherchent deplus en plus à se démarquer par leur consommation afin de mieux se libérer des contraintes sociales imposés et de se créer leurs propres repères.
À cause de la crise économique de 2008, les consommateurs français font de plus en plus attention à leur budget. Mais la recherche de la qualité est toujours présente. Nous pouvons également remarquer que de plus en plus de consommateurs font attentionà l'impact écologique de leur consommation et au lieu de fabrication des produits. Voir Annexe 1.

Les conséquence sur leurs comportement :

L'impact écologique du produit devient de plus en plus important. Les consommateurs recherchent donc les produits Bio, ou les produits issu du commerce équitable, tout en faisant très attention à leur budget, surtout à cause de la criseéconomique de 2008. Malgré tout la recherche de la qualité est de plus en
plus en importante. Les clients des enseignes telles que Lidl ou encore Aldi par exemple ont commencé un « boycott ». En effet, ils soupçonnent que ces enseignes allemandes soutenir Israël. De plus, certains boycottent tous les produits ayant le numéro « 729 » dans le code barre car, soi disant, ils seraient fabriqué par Israël.Voir annexe 1.

Donc pour garder leurs clients, les entreprises doivent mettre en place de nouvelles techniques de fidélisation.

2. Les techniques de fidélisation :

Les contraintes à respecter pour fidéliser :

Il existe aujourd'hui plusieurs moyens de fidéliser ses clients. Avant de procéder à la fidélisation, il faut bien tenir compte de certains facteurs. Tout d'abord ilfaut bien distinguer les nouveaux clients et les clients acquis, ensuite connaître la clientèle visée, créer un esprit de services, honorer ses clients, respecter ses engagements, créer une relation de confiance, créer une communication personnalisée.
Voir annexe 2.
On aboutit alors aux choix des techniques de fidélisation. Il y a tout d'abord la carte de fidélité payante ou gratuite qui offreaux clients des différentes promotions ou réductions grâce à un cumul de points par exemple. Ensuite il y a les mailings envoyer par le service client mais il vous faut d'ores et déjà des clients afin de connaître leurs e-mails. Enfin nous pouvons créer un service newsletter sur le site web. De plus afin de fidéliser au mieux le client, il faut l' informer sur les nouveautés, les promotions. Ilfaut également connaître le client : répondre a ses attentes et ses réclamations, connaître ses besoins et envies.

Des exemples concréts mis en place :

Pour faciliter l'accès aux produits Bio, ainsi qu'aux produits du commerce équitable (qui restent assez chers), que les enseignes telles que Carrefour ont mis en place des promotions grâce à la carte de fidélité, notamment la« PromoLibre », dorénavant, c'est le client qui choisit les produits sur lesquels il souhaite obtenir une promotion. C'est une façon pour Carrefour de laisser une certaine liberté à ses clients. Le système de « scanette » permet aux consommateurs de contrôler à tout moment le montant de leur achats. Cela permet d'avoir une certaine liberté et d'éviter les attentes trop longues aux caisses ( Géant...
tracking img