Disponible uniquement sur Etudier
  • Pages : 17 (4221 mots )
  • Téléchargement(s) : 0
  • Publié le : 4 juin 2010
Lire le document complet
Aperçu du document


    Understanding Telemarketing 
A quick start guide to telemarketing success 
Telemarketing is a lot more then simply making calls. For the novice and the experienced, it can be  a difficult and complex process. Here we will outline what you should know about Telemarketing and what to expect. This is certainly not a catch all but it will help to ensure a strong foundation into  making a successful telemarketing program.   Telemarketing Call Centers  There are around 5000 telemarketing centers throughout the United States. These centers vary  greatly in size and service offerings. The majority of all telemarketing programs are called by the  largest 50 call center companies in the United States. When deciding what to look for in a call center examining many of these call centers to find which one is the best fit for your telemarketing  program is the best route to ensure success. Of the 5000 call centers most of them are about 20‐50  seats, and run smaller programs or lower paying programs that emphasize less technology, lower  quality, or the clients require little DNC compliance. The larger call centers have a greater technological offering but most companies will need to conform to the requirements set by these  telemarketing firms, which can be a good or bad thing depending on the amount of control you  want over your program and the amount of attention it deserves. The large 50 may only be best for  companies looking to combine their telemarketing offerings. Many companies that spend a significant amount on their telemarketing programs split the work between several vendors to  ensure a healthy competition and to ease their dependency on only one provider.    Size does matter, and most telemarketing experts have found that the best centers perform when  they have between 100 and 200 hundred seats. The logic behind this is that once a center reaches a  larger level it generally churns through much of the population. Most centers are located in areas with a population under 200,000 or in a place where agent pay at less then $10 per hour. Some  centers will build extremely small call centers in remote locations to try an build quality agents.  However, doing this can often result in burning through the labor force quickly. It is best to try and find a center in a medium population city with a low job market. This center should have 100‐200  seats which is the optimal size to manage and control agent quality.  Offshore vs. Near shore vs. Onshore  Telemarketing outsourcing has become the focal point of much media attention, and the reality is  that companies pay for what they get. Near shore telemarketing which typically runs between $18‐


  $20 per telemarketing hour has been successful in the Hispanic market but has failed to become popular in the United States. Accents are still heavy and the learning curve is too vast to really  supplement Onshore agents. Offshore telemarketing has a much worse effect and although it has  become popular for inbound centers. The reality is that the companies that are doing this are  companies that can afford to lose customers through lack of customer service. One of the most popular cases against offshore comes from Dell who’s outsourcing options nearly crippled the  company.   Brick and Mortar Vs. At Home  One growing trend in the telemarketing world involves placing agents at home and allowing them  to telemarketing from at home PCs. Although the concept is fantastic the cost savings are very minimal, and agent development, training, and quality are significantly jeopardized. The at home  agent model works very well for inbound customer care when the call demand is high because it  allows companies the ability to quickly ramp up. However, when addressing the outbound a  significant lack of quality and agent drive means a significant lack of production.   Outbound Vs. Blended Vs. Mixed ...