Etude de cas de marketing relationnel : Amazon. Com Groupe : Yasmine Seray, Sarah Tamir, Hamza Hammadache Amazon est une entreprise de commerce électronique basée à Seattle. Sa spécialité la plus connue est la vente de livres, mais elle est diversifiée dans d’autres produits .Ce site figure parmi les leaders mondiaux de la distribution en ligne, et développe des activités de vente directe à l’internaute, de vente aux enchères et de ventes pour le compte de société de distribution. Amazon a inventé et mis en place toutes les "petites attentions" qui tissent une relation et construisent une fidélité, bien plus forte que les programmes de récompense avec points, cadeaux, et autres promotions qui « achètent » la fidélité de leurs clients, lesquels oublient aussitôt ce qu’ils ont reçu.
Amazon a inventé : * l’analyse des achats conduisant à des propositions correspondant exactement aux goûts des clients. Plus on achète chez Amazon et plus Amazon vous connaît et plus Amazon vous propose des produits pertinents, et plus on achète. C’est vraiment le cercle vertueux. * Le marketing communautaire : nos clients qui ont acheté le produit que vous venez d’acheter ont aussi acheté tel et tel produit. C'est du "référencement" collaboratif et du marketing de proximité * la proposition de livres qui évoquent le livre dont que vous venez d'acheter. C'est un nouveau type de marketing de proximité. * La vente de produits d’occasions, et en particulier la reprise des cadeaux de Noël. * la wishing-List (analogue à une liste de mariage, mais qui peut s'appliquer à un anniversaire ou aux cadeaux de Noël) * Les commentaires sur les achats, ...et la demande d'appréciation de ces commentaires * L’utilisation de « market places », Amazon se contentant d’être l’intermédiaire quand il n’a pas le produit en stock. Ainsi, le client n’est jamais tenté d’aller à la concurrence. Et Amazon n'est pas alourdi par les stocks qui s'écoulent lentement. * La