Etude de cas hotel

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  • Publié le : 25 mars 2011
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AMRH
Etude de Cas Holodeck

Questions :
1. Prendre un cadre (personnel encadrant) et faire le schéma des relations formelles et informelles
2. Prendre un individu et faire la boite noiredes missions et objectifs (cours 3 :
3. Faire le logogramme des réservations
4. Tableau d’occupation du service de réservation (cours 4 tableau de répartition des taches)

Symptômes |Causes apparentes | Causes profondes |
- Résultats financiers qui se dégradent depuis 1 an- Hôtels de la chaine en décroissance- Hôtel Montpellier : mauvais résultats- Courriers de clients mécontents-Taux d’occupation des chambres : 60% (<70-80%)- Nombre de clients par chambre : 1,2 personne sur 12 mois- Perte de 114 000 € au 31/08/08- Réservations erronées : 32 000 € (60%)- Erreurs defacturations : 24 000 € (40%)- Frais d’avocats et dommages : 43 000 €- Turn-over élevé (30% dans le middle-management)- Méconnaissance de la clientèle (impossibilité de faire une stratégie)- Mauvaise imagede marque- Manque de communication/échanges inter-hôtels (Pas d’effort sur la résolution des réservations)- Procès- Temps d’attente trop long (manque de personnel)- Absence d’une vision globale :méconnaissance des clients- Vision floue de l’organisation- Prise des réservations sur papier | - Frais annexes (frais de justice, cadeaux) trop élevés- Mauvaise gestion de la réservation- Mauvaisprocessus des facturations- Logiciel pas adapté- Mauvaise gestion des données- Problème de formation du personnel- Problème d’encadrement- Personnel en sous-effectif- Procédure de réservation longue-Accueil désagréable- Mauvaise communication- Problème tactique | - Informatique- Organisation |

Personnages interviewés :
PDG de la chaine | M. JL. Picard |
Directeur Général | M. W. Riker |Directeur Général Adjoint | M. F. Worf |
Responsable SI | M. Dataminer |
Responsable Service Réservation et clientèle | Mme B. Crusher |
Responsable Réception | M. W. Crusher |
Responsable...
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