Etude de cas : macdonald

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  • Publié le : 6 juin 2011
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McDonald’s France – Un SI à l’image de l’entreprise

S’il est sûrement inutile de présenter l’activité du groupe McDonald’s, il convient de préciser ce qu’est McDonald’s en France, à savoir : 1141 restaurants (McDonald’s Restaurants) principalement gérés en location gérance, soutenus par McDonald’s France Services, le siège de la filiale française qui regroupe toutes les activités au servicede l’enseigne (achats, gestion des ressources humaines, marketing ou encore informatique).
McDonald’s France Services a choisi de s’adresser à la SSII Interway pour gérer une partie de son informatique. Nous avons voulu comprendre pourquoi et comment se fait le choix d’un tel prestataire, et comment ce choix s’inscrit dans une stratégie et une organisation spécifiques.

Nous avons rencontréWilfried Delcambre, manager Infrastructure informatique chez Mc Donald’s France Services, afin de décrypter les choix techniques et d’organisation du système d’information (SI) du groupe.
Il nous a décrit l’infrastructure et le pilotage d’un SI à l’image de la taille de l’entreprise. McDonald’s France est en effet avant tout la filiale d’un groupe américain coté en bourse , et porte les valeurs del’enseigne que sont l’excellence opérationnelle et la facilité de la relation client.

Piloté pour s’aligner sur les axes stratégiques du groupe, le SI a une identité également façonnée par la prise en compte des nombreuses contraintes qui influencent l’exécution de la stratégie SI.
Nous chercherons ici à montrer comment le SI du groupe, piloté par McDonald’s France Services, est finalement àl’image du groupe qu’il soutient.

Le SI d’une entreprise étendue

L’organisation de la fonction SI chez McDonald’s France Services

Sous la responsabilité du Directeur du Système d’Informations, le Département informatique est organisé en quatre équipes :
1. Au sein de l’équipe Etudes et développement, des chefs de projet collectent des informations sur les besoins des utilisateurs etdéveloppent en réponse à ces besoins.
2. L’équipe Infrastructure informatique a en charge l’ensemble des systèmes informatiques, réseaux et sécurité informatique, ainsi que l’exploitation et la surveillance des opérations quotidiennes.
Remarque : Wilfried Delcambre, à la tête de cette équipe, est également chargé de piloter les audits.
3. L’équipe Relation client assure le support pour les 700personnes du siège et prend également en charge les relations avec les « mainteneurs » eux-mêmes en relation avec les restaurants.
Les « mainteneurs » sont de deux types :
certains sont chargés d’assurer, pour les restaurants, la maintenance et l’exploitation du front office (points of sales) et du back office (comptabilité, approvisionnement…). Osiatis et CIS Infoservices se partagent le parc derestaurants pour la gestion de leur back/front office.
d’autres sont « fournisseurs de solutions1 » et travaillent sur des axes particuliers : c’est le cas d’Interway qui assure notamment la monétique pour l’enseigne.
Le recours aux mainteneurs permet d’assurer le maintien en conditions opérationnelles. En avoir plusieurs permet de répartir le risque et crée une concurrence positive. Par ailleurs,les mainteneurs sont financièrement intéressés à l’atteinte de résultats.
4. L’équipe des « conseillers informatique régionaux », un dans chacune des cinq régions McDonald’s. Ces conseillers assurent une relation de proximité avec les restaurants et les franchisés auxquels ils apportent conseils et soutien sur les nouveaux projets et le pilotage quotidien du système d’information des Restaurants.Ils gèrent également des projets transverses nationaux en apportant leur vision terrain et leur pragmatisme.

Entre les quatre équipes, des échanges permanents permettent d’assurer un cycle de service, de sa création, à sa mise en œuvre et validation organisationnelle puis à la gestion de son maintien en conditions opérationnelles. Ces « allers-retours » nécessaires au pilotage du SI passent...
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