Etude de cas : pix mania

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  • Publié le : 12 juin 2011
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Pixmania.com est le leader européen de la vente sur internet de produits électroniques grand public. Créé en 2000, Pixmania.com a multiplié son chiffre d’affaires par 20 au cours des 5 dernières années. Présent aujourd’hui dans 26 pays, le site touche plus de 10 millions de visiteurs uniques par mois et plus de 6 millions de clients. Avec plus de 45 000 références, Pixmania.com doit sonsuccès à la disponibilité de ses produits, à ses prix bas, à sa rapidité de livraison et à ses nombreux services associés. Pixmania , c'est aussi Pixmania-Pro.com, site dédié aux professionnels ; MyPix.com, site leader en Europe de développement de photos numériques et de partage de photos sur Internet ;…

1 – Il est très claire qu’il n’est pas utile de prendre en compte les caractéristiquesdémographiques comme critères de segmentation des clients car une boutique en ligne est accessible par tous, quelque soit leur situation géographique. En effet, à l’inverse d’une boutique traditionnelle, une boutique en ligne ne dispose pas de zone de chalandise précise car il n’y a aucune limite géographique à son accès, si ce n’est à une échelle nationale, voir même pour des sites comme pixmania,internationale. La seul vraie barrière peut être celle de la langue.
Dans son étude concernant la segmentation comportementale de sa clientèle, Pixmania n’a pas retenu le critère Montant car il n’a pas voulu caractérisé ses clients par leur panier moyen, mais préfère axer sa segmentation sur des comportements d’achat ou la question monétaire n’est pas prise en compte. De plus il est possible quele panier moyen d’achat des clients de Pixmania ne varie pas énormément d’un client à l’autre.

2 -
➢ Nouveaux Clients : L’objectif serait bien sûr de garder ces nouveaux clients, qui symbolisent à eux seuls le développement et la croissance de l’entreprise et représente l’avenir économique de la société. Ainsi, la fidélisation de cette catégorie de clients et le but à long pourl’entreprise. Sans nouveaux clients, la croissance d’une entreprise peut-être beaucoup plus lente.
➢ Clients Inactifs : Le phoning et les relances par SMS ou par e-mail doivent être principalement concentré sur cette clientèle. En effet, la société dispose de toutes ces coordonnées pour le recontacter et l’inciter de nouveau à l’achat. C’est une source indéniable de profit s’ils deviennent des clientsréguliers, ce que l’on peut considérer comme objectif.
➢ Clients Fidèles : Ce statut est le plus profitable à l’entreprise car il représente une source de profit régulier et sur la durée. Cependant, rien n’est jamais acquis et il faut sans cesse leur proposer des avantages mettant en valeur leur statut si bénéfique pour l’entreprise. Ces avantages peuvent être des cadeaux, des bons d’achat, desavants premières réservées, etc.…L’objectif est donc de les entretenir.
➢ Clients Fidèles Perdus : Cette perte de clients est la plus douloureuse, financièrement parlant, pour l’entreprise. Il est donc important de se remettre en question en les questionnant sur leur motivation à la fuite, tout en tentant de les faire revenir en leur accordant certains privilèges que l’on peut accorder àdes clients qui on déjà fait leurs preuves.
3 – L’ensemble des actions menées par l’entreprise Pixmania, quelque soit le type de client, tourne principalement autour de la fidélisation de l’ensemble de sa clientèle à des degrés et à des efforts différents, en fonction de la catégorie de client. Seuls les clients fidèles perdus demandent une plus grande attention en les convaincant de redevenirclient avant d’être à nouveaux fidélisé. Une étape est donc à rajouter avant que ces clients rentrent dans le fichier clients exploitable.

4 - pour moi les trois actions à mener de façon prioritaire sont :

a) entretenir clients fidèles
b) fidéliser nouveaux clients
c) reconquérir clients fidèles perdus

JUSTIFICATIONS :

a) tout simplement parce que un client...
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