Etude de cas qualite tourisme

587 mots 3 pages

Etude de cas – Jeudi 16 décembre 2010 – 3h

Vous êtes le dirigeant d’une agence adhérant au réseau volontaire AS Voyages (né de la fusion entre SELECTOUR et AFAT Voyages). Vous savez que Selectour, avant la fusion, avait mis en place la norme QUALICERT et vous vous posez la question de la certification de votre entreprise.

Vous vous êtes procuré le référentiel de certification créé par le cabinet SGS et vous réfléchissez à sa mise en place.

Vous préparez un document de travail qui consiste à mettre au clair votre démarche et à la présenter à vos collaborateurs.

TRAVAIL A FAIRE

En vous aidant des annexes jointes ET de vos connaissances personnelles, vous présenterez un rapport structuré de 4 pages manuscrites maximum présentant les points suivants :
- les objectifs de votre démarche et les retombées attendues
- la présentation de la certification Qualicert
- les étapes pour acquérir la certification
- les conditions de réussite

Un bon exemple de documents à exploiter SANS tout lire dans le détail.

ELEMENTS DE CORRIGE – ETUDE DE CAS QUALITE ET TOURISME

Objectifs et retombées
• Cadre juridique : les clients sont de plus en plus procéduriers, exigeants et de mieux en mieux informés
• Faire face à la concurrence : répondre et anticiper les attentes des consommateurs. L’accueil n’est pas une fin en soi, mais accueillir, séduire en offrant une valeur ajouté et donc fidéliser s’inscrit dans une logique économique.
• Moins coûteux de faire revenir un client que d’aller en chercher un nouveau ; le bouche à oreille
• Valoriser le travail de ses collaborateurs : la satisfaction de son travail bien fait grâce à la satisfaction de son client, fédération des équipes autour de cet item
• Crédibiliser ses engagements en acceptant le contrôle d’un organisme extérieur
• Améliorer l’organisation par l’évaluation de ses points forts et points faibles
• Assurer une qualité constante
• Augmenter notre CA + clientèle

Présentation de Qualicert

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