Etude de cas : Réclamation Client
Process
Un client a effectué une réclamation, l'un des collaborateurs du service commercial la prend en charge et renseigne le formulaire adéquate. S'il s'agit d'une erreur de prix, la réclamation est directement transmise au service facturation pour la création d'un avoir. Pour tout autre type de réclamation, la demande est transmise au responsable Qualité qui va l'analyser. S'il s'agit d'une réclamation portant sur une non conformité déjà traitée, le responsable Qualité va analyser le coût de la réclamation et la transmettre au service facturation. Si la réclamation porte sur une non conformité non traitée jusqu'à présent, la demande sera transmise au service concerné, qui va proposer et réaliser une action corrective. A la suite du traitement effectué par le service concerné, le responsable Qualité analyse le coût de la correction puis transmet la demande au service facturation, qui impactera les coûts réels du traitement de la non conformité. Pour terminer le traitement de la réclamation, la demande est transmise au responsable Qualité, qui va la clôturer et vérifiera l'efficacité de l'action corrective réalisée ou qui indiquera simplement la date à laquelle la réclamation a ete traitée.
Workflow avec WorkflowGen
1/ Le collaborateur lance son navigateur web et se connecte à WorkflowGen en s'identifiant.
2/ Il clique sur "Nouvelle demande" et sélectionne la demande de "Réclamation Client". En cliquant sur "Lancer la demande" Il accède alors à la "Fiche de suivi de la demande". Dans "Mes actions à faire", il clique sur "Renseigner", c'est alors qu'apparait le formulaire correspondant à la demande sélectionnée. Le collaborateur renseigne dans le formulaire le numéro de la commande sur laquelle porte la réclamation, et automatiquement tous les champs concernant le client et sa commande sont alimentés via un import d'une base de données. Le collaborateur clique ensuite sur "Envoyer le formulaire"
3/ Si la réclamation