Etude de cas reclamation

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  • Publié le : 2 juin 2011
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Etude de cas : Réclamation Client
Process
Un client a effectué une réclamation, l'un des collaborateurs du service commercial la prend en charge et  renseigne le formulaire adéquate. S'il s'agit d'une erreur de prix, la réclamation est directement transmise au service facturation pour la création d'un avoir. Pour tout autre type de réclamation, la demande est transmise au responsable Qualitéqui va l'analyser. S'il s'agit d'une réclamation portant sur une non conformité déjà traitée, le responsable Qualité va analyser le coût de la réclamation et la transmettre au service facturation. Si la réclamation porte sur une non conformité non traitée jusqu'à présent, la demande sera transmise au service concerné, qui va proposer et réaliser une action corrective. A la suite du traitementeffectué par le service concerné, le responsable Qualité analyse le coût de la correction puis transmet la demande au service facturation, qui impactera les coûts réels du traitement de la non conformité. Pour terminer le traitement de la réclamation, la demande est transmise au responsable Qualité, qui va la clôturer et vérifiera l'efficacité de l'action corrective réalisée ou qui indiquerasimplement la date à laquelle la réclamation a ete traitée.
Workflow avec WorkflowGen
1/ Le collaborateur lance son navigateur web et se connecte à WorkflowGen en s'identifiant.
2/ Il clique sur "Nouvelle demande" et sélectionne la demande de  "Réclamation Client". En cliquant sur "Lancer la demande" Il accède alors à la "Fiche de suivi de la demande". Dans "Mes actions à faire", il clique sur"Renseigner", c'est alors qu'apparait le formulaire correspondant à la demande sélectionnée. Le collaborateur renseigne dans le formulaire le numéro de la commande sur laquelle porte la réclamation, et automatiquement tous les champs concernant le client et sa commande sont alimentés via un import d'une base de données. Le collaborateur clique ensuite sur "Envoyer le formulaire"
3/ Si la réclamationporte sur une erreur de prix, un e-mail de notification est envoyé automatiquement à la personne désignée du service Facturation, avec en objet : « Une nouvelle action vous a été affectée ». En cliquant sur "Consulter l'action", l'employé du service Facturation accède à la "Fiche de suivi de la demande" et se rend dans "Mes actions à faire". En cliquant sur l'action qui lui a été affectée, il s'agitdans le cas présent de l'action "Création d'un avoir", le formulaire se lance à nouveau. L'employé compléte les zones de saisie le concernant. Il clique sur "Envoyer le formulaire".
4/ Si la réclamation ne porte pas sur une errreur de prix, un email de notification est envoyé automatiquement au responsable Qualité, avec en objet : "Une nouvelle action vous a été affectée". En cliquant sur"Consulter l'action", le responsable Qualité accède à la "Fiche de suivi de la demande" et se rend dans "Mes actions à faire". En cliquant sur l'action qui lui a été affectée, il s'agit ici d'"Analyser la réclamation", le formulaire se lance. Le responsable Qualité peut alors étudier la réclamation. Selon la nature de la réclamation, il cochera dans le formulaire s'il s'agit d'une non conformité déjàtraitée ou non traitée à ce jour. Il clique ensuite sur "Envoyer le formulaire".
5/ S'il s'agit d'une non conformité déjà traitée, l'action suivante sera pris en charge à nouveau par le responsable Qualité, qui la lancera via WorkflowGenGen. L'action à réaliser est  "Analyser le coût". Après avoir rempli les zones du formulaire concernées, le responsable Qualité clique sur "Envoyer le formulaire" etune action est assignée à l'un des collaborateurs du service facturation.
6/ S'il s'agit d'une non conformité qui n'a pas encore été traitée, un email de notification est envoyé au responsable du service qui aura été déterminé par l'analyse du responsable Qualité. Le responsable de service clique sur "Consulter l'action", il  accède à la "Fiche de suivi de la demande" et clique sur l'action à...
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