Etude de cas A- Diriger
« Ritz Carlton Hôtel Company »
9/26/2010

Concepts clés 1. Expert administratif 2. Champion des employés 3. Partenaire stratégique 4. Agent de changement 5. « The seven day countdown » 6. Service quality indicators 7. Maximisation des talents 8. Responsabilisation des employés 9. Opportinité de carrières 10. Day 21

Question ? Quel chemin va-t-on prendre ?
Un siècle après la création de « The Ritz-Carlton Hotel Company » par Cesar Ritz, la compagnie regroupe plus de 50 hôtels à travers le monde. Non seulement, elle a réussi à s’implanter sur les cinq continents, mais elle a aussi su construire la réputation qui va avec. Ritz Carlton se démarque de ses concurrents, entre autre par la qualité de son personnel et la gestion de celui-ci. En effet, le succès de la gestion des ressources humaines se traduit par un faible taux de turnover au sein de la chaine, 20% contre 100% dans l’industrie hôtelière (cf. étude de cas). Quelles sont les forces des Rh chez Ritz Carlton qui conduit à une telle fidélisation des employés ? Grâce à l’étude de Raub, Alvarez et Khanna(2006), de l’interview de Dave Kieffer paru dans le BusinessWeek en décembre 2002, ainsi qu’à travers une comparaison avec le restaurant « Le Gavroche » nous allons répondre à cette question en identifiant et analysant les points forts et points faibles de la gestion des ressources humaines de la chaine hôtelière Ritz-Carlton. Nous finirons enfin par des propositions d’amélioration de la GRH.

Pourquoi restent-ils ? Quel est le secret de Ritz Carlton
Ritz Carlton veut instaurer un environnement de confiance et de respect dans ses différents établissements. Ils ont comme philosophie que les employés ne sont pas de la simple main d’œuvre mais des êtres humains à part entière. Ils s’intéressent à chacun d’eux, à leur bien-être au sein de l’entreprise. Ritz Carlton cherche à valoriser ses employés en les traitant comme des « Lady and