Etude de cas

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  • Publié le : 3 juin 2011
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ORGANISATION

PRESENTATION DU CAS

Vous allez vivre durant cette exercice dans la peau de Dominique BRALON qui dirige les activités commerciales de la concession automobile « MATIK Auto » à LAVILLE Sur MER. Celle-ci est composée d’une grande succursale en centre ville et d’une agence périphérique. Elle commercialise des voitures auprès des particuliers et des professionnels. Elle diffuse lamarque « ZARZUELA » dont les véhicules sont fabriqués en Argentine.

Présentation des deux points de vente

Ouverture :
Mardi au samedi, de 8h30 à 19h00, sans interruption

Succursale principale

Surface d’exposition de véhicules neufs : 800 m2
Un guichet d’accueil
Un espace d’attente avec 10 places assises et une machine à café
Un espace de vente composé de 5 bureaux cloisonnés,équipés chacun de : un micro-ordinateur, accès Internet, éclairage indirect, deux sièges pour les clients, un siège pour le conseiller, un téléphone sans répondeur
Un espace administratif composé de deux postes de travail
Un atelier mécanique
Un atelier pour les interventions rapides sans rendez-vous
4 conseillers commerciaux
1 hôtesse d’accueil
1 agent administratif
1 chef d’atelier
5 mécaniciens2 apprentis
1 Directeur de la concession
1 Responsable Commercial : Dominique

Agence périphérique

Vente de véhicules neufs exclusivement
Surface d’exposition avec vitrine pour 2 véhicules
Un espace de vente composé d’un bureau ouvert sur la surface d’exploitation entièrement équipée
2 Conseillers commerciaux
Présentation des collaborateurs

Lise LAVAL, 32 ans, mère de 2 enfants enbas âge, ne travaille pas le mercredi.
Elle est titulaire d’un BTS Action Commerciale. Elle reçoit les appels entrants.
Ses horaires de travail sont 9h00-13h00 et 14h00-17h00. Elle trie et distribue le courrier (30 mn chaque matin), elle réalise les photocopie nécessaires à l’activité des conseillers commerciaux et tape leur courrier (1 heure par jour). Elle accueille les visiteurs de l’espacede vente, les fait patienter et les oriente vers les conseillers disponibles. En moyenne, l’accueil d’un visiteur lui prend 5 mn.

|Compétences |Ne sait pas faire |Sait faire avec |Sait faire en majorité |Sait faire et expliquer |
| | |assistance | | ||Accueillir les clients et| | |X | |
|traiter leurs demandes | | | | |
|Réaliser les séquences de| | | |X ||phoning | | | | |
|Mener des entretiens | |X | | |
|commerciaux | | | | ||Réaliser des ventes |X | | | |
|Traiter le back-office | |X | | |
|(suivi des dossiers) | | | | |
|Gérerun portefeuille |X | | | |
|client | | | | |
|Traiter les réclamations | | |X | |...
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