REALISATION D’UNE ETUDE DE SATISFACTION CLIENTELE

Problématique :

Suite a la création très récente de l’entreprise Shishamania, celle-ci a besoin de connaître l’impact de son produit pour pouvoir évaluer ses points forts et ses points faibles. Et donc par ce fait de s’engager a apporter des modifications si cela s’emblait nécessaire.

OBJECTIFS :
Ils étaient de deux types.
Tout d’abord quantitatifs avec des taux précis de satisfaction à obtenir sur un échantillon de 150 unités de sondage.

Qualitatifs ensuite afin de déterminer un diagnostic avec les points faibles et forts et dans l’optique de recommandations ultérieures.

Déroulement :
La satisfaction est l’opinion d’un client résultant de l’écart entre sa perception du produit ou du service consommé et ses attentes.

Le schéma est le suivant: attentes > expérience (du produit, du service) > perception d’un écart entre expérience et attentes > (in)satisfaction

L’élaboration de l’enquête satisfaction s’articule autour des différents moments:

I. DEFINIR LES PREALABLES

1. Définition des objectifs (“celui qui n’a pas d’objectifs ne sait pas où il va”)
Ici il s’agissait de
-Connaître les attentes, les besoins, les préférences, les priorités, les motifs d’insatisfaction des clients…
-Mesurer Les niveaux de satisfaction,
-Solliciter Des idées, des points d’amélioration…

Ces objectifs ont été fixés par écrit et ont orienté l’enquête vers les points suivants :
Le premier de ses points fut l’avis que notre clientèle avait sur le produit lui-même, à savoir si dans l’ensemble il répondait à leurs attentes et aux attentes de leurs consommateurs.
Le deuxième point abordé fut la mesure de l’efficacité de nos vendeurs Et enfin l’entreprise en elle-même fut le troisième point.

2. Les diverses options méthodologiques

a) Choix de la méthode d’enquete : N’ayant pas de liste de la base de sondage, il s’agissait donc d’une méthode non probabiliste. b) Calcul de la taille de