Etude de la g.r.c (gestion relation client) chez sephora

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  • Publié le : 10 décembre 2011
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Communication des informations financières et sociétales

Quelque soit l’objectif de l’entreprise, pour l’atteindre, elle doit être ouverte à la société car une entité qui n’est pas en adéquation avec la société met en jeu sa survie (dans le monde de l’entreprise aujourd’hui, on parle beaucoup de « durabilité »)
.
Le champ Business and Society est de plus en plus important.
La société civileest au centre. Elle se compose de :
• Citoyens
• Administrations et communautés locales
• Hommes politiques
• Consommateurs
• Associations et ONG (Greenpeace, Altermondialiste…)
On note une palette d’activités qui sont de plus en plus contestée par la société civile.

Entreprises contestées :
Les groupes nucléaires actuellement sont très contestés par l’opinionpublique après la catastrophe nucléaire qui sévit en ce moment au japon.
Au regard des défis climatique et énergétique l’extraction du gaz et de l’huile de schiste contenus dans la roche est également très contestée, étant considéré comme très polluante.
AREVA par exemple, un groupe industriel français spécialisé dans les métiers de l'énergie a connu la colère des écologistes suite à une campagnepublicitaire sur le nucléaire.
MOSANTO, spécialisée dans les biotechnologies végétales
Sanctions :
Ainsi, l’AMF peut prononcer à l’encontre d’une personne morale une sanction de 100 millions d’euros et infliger à une personne physique 15 millions d’amende
Exemple de vivendi : Jusqu'ici, les tribunaux faisaient généralement preuve de mansuétude à l'égard de la délinquance en col blanc. Jean-MarieMessier, l'ancien patron de Vivendi, a été condamné à 3 ans de prisons avec sursis et 150 000 euros d'amendes pour diffusion d'informations trompeuses et abus de bien social.

L’opinion publique dont les médias sont devenus incontournables dans le monde de l’entreprise. Ex : diffusion de l’information à travers les réseaux sociaux est impressionnante.
Donc, l’entreprise est scrutée enpermanence et se fait une image qui lui échappe totalement à travers les médias et les réseaux sociaux.

Cela entraine des questions politiques relatives à la liberté de la presse (ex : Tunisie).
Plus les médias sont libres, plus l’opinion publique est informée (dans le cas contraire elle est sous informée. Exemple du Médiator) e il peut y avoir brusquement un rejet.

Les hommes politiques sontimportants pour l’entreprise car ils décident des lois et règlementations. Une entité peut exercer une pression sur ces derniers pour appuyer ou rejeter une loi : On parle de Lobbying qui n’est pas fait dans l’intérêt du consommateur mais dans celui de la firme. Les hommes politiques se retrouvent donc souvent face à des intérêts contraires ; c’est aussi le cas pour le dirigeant de l’entreprise (leclient ou le profit ?).
C’est là qu’intervient la notion d’éthique : Quelle est l’éthique qui soutend l’action du dirigeant ?

Une théorie sociopolitique explique que l’entreprise doit rendre des comptes de son activité à la société : On parle de reddition des comptes
Plutôt que de parler de société, on va plutôt parler de parties prenantes (stakeholder par opposition à shareholder)

Lalégitimité de l’entreprise peut être contestée à tout moment puisqu’elle est questionnée régulièrement. Elle peut avoir des externalités négatives (problème de reconnaissance et de transparence pour éviter des indemnisations).
L’entreprise rend des comptes donc pour :
• Préserver sa légitimité
• Théorie de la dépendance vis-à-vis des ressources qui précise que lorsque l’entreprise à besoinsdes ressources, elle doit conserver l’accès à ces ressources (ressources financières, physique, humaine …)
o Ressources financières : Concernant les banques par exemple, un certains nombres de gouvernement, de particuliers, de congrégations religieuses ont des placements à faire mais ne veulent pas que leur argent soit placé n’importe où. Pour pouvoir lever des capitaux, il faut...
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