Etude de marketing des services : carrefour

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  • Publié le : 24 avril 2011
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Introduction :

Le groupe Carrefour est devenu en 40 ans un leader de la distribution dans le monde, deuxième distributeur mondial et premier en Europe. Aujourd’hui, quatre formats de magasins alimentaires sont développés par le groupe (hypermarchés, supermarchés, maxi discompte et magasins de proximité. En effet l’on compte15 500 magasins Carrefour aujourd’hui. 
Le groupe Carrefour est présent dans 34 pays mais aussi sur les 3 marchés qui sont l’Europe, l’Amérique Latine et l’Asie. Avec cette ouverture vers de nouveaux pays, où il réalise plus de 57% de C.A, Carrefour dispose d’un fort potentiel de développement dans des pays tels que : la Chine, le Brésil, la Pologne et la Turquie.
L’unes des forces du groupe estde s’adapter à son environnement, en effet Carrefour est un acteur engagé dans le développement économique local. Le recrutement « local » des employés permet de garder une certaine proximité avec les consommateurs de ces différents pays car avant tout pour Carrefour le commerce est un métier de contact des populations.
Le groupe se doit également de distribuer principalement les produits quisont fabriqués dans le pays où il est implanté. C’est d’ailleurs le cas dans des pays tels que la France (dont est issu le groupe Carrefour) mais aussi l’Italie, le Brésil, l’Argentine … . D’après des estimations du groupe 90% des produits mis en rayon proviendraient des producteurs et des fabricants locaux.
Avec ses 15 500 magasins, le groupe Carrefour a réalisé en 2009, un chiffre d’affaires TTCde 107, 177 milliards d’euros. Pour l’aider dans ce succès le groupe a plus de 475 000 collaborateurs.

GroupeCarrefour | France | Europe (Hors France) | Amérique Latine | Asie | Partenaires | Total Groupe |
Hypermarchés | 231 | 457 | 309 | 339 | 59 | 1395 |
Supermarchés | 987 | 1609 | 166 | 18 | 169 | 2949 |
Hard Discount | 928 | 4395 | 792 | 360 | | 6475 |
Proximité | 3165 | 1465| 8 | 1 | 59 | 4698 |







Dans ce dossier nous aborderons différents thèmes comme, les bases du marketing des services, la servuction, la gestion de la participation client ainsi que la gestion de l’offre du service de l’hypermarché Carrefour.

Partie 1 : Les bases du marketing des services

Dans cette première partie nous analyserons, lescaractéristiques des services, la classification des services, la valeur de service et ses points d’ancrage, la présomption d’excellence et les implications marketing avec la trilogie des services.

I – Les caractéristiques des services de Carrefour
A. L’immatérialité
Les risques perçus :
* Concernant les produits, il peut arriver que le consommateur soit déçu par la qualité ou le gout duproduit. D’après certains témoignages, il est déjà arrivé que le produits soit très beau, bien présenté mais lors de sa dégustation, il ne s’avéré pas bon. Même si les clients sont satisfaits, il est primordial que la présentation du produit soit aussi belle que gouteuse.

* L’animation du magasin : Les produits placés en têtes de gondoles sont généralement animés par un vendeur qui estla pour « booster » la vente du produit. Il faut que la surface de vente Carrefour s’entoure d’un personnel de confiance qui ne va pas essayer d’induire le client en erreur par exemple sur un produit électronique ou en pratiquant de la vente dites « forcée » pour augmenter sa commission.



* Les décorations du magasin : les magasins Carrefour sont d’une surface moyenne 9 333m²,avec de 20 000 à 80 000 références. La majeure partie de la décoration du magasin est concentrée à l’entrée pour quelle soit visible par tous les clients et encore plus durant des événements tels que Noel, Pâques… . Malheureusement cette décoration n’est pas présente avec la même intensité dans tout le magasin et délaisse souvent le fond de la surface de vente, là ou l’on trouve les rayons...
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