Remerciements
Je souhaite remercier dans un premier temps, toute l’équipe pédagogique de l’Ecole Nationale de Commerce et de Gestion d’Agadir et en particulier, Mr professeur encadrant pour son aide à la rédaction de ce rapport et pour le temps qu’il m’a accordée.

Je tiens à remercier tout particulièrement et à témoigner toute ma reconnaissance aux personnes suivantes, pour l’expérience enrichissante et pleine d’intérêt qu’elles m’ont fait vivre durant un mois au sein de la société AL OMRANE Agadir :
Monsieur Yassine EL MTOUGUI, Responsable de stock et de recouvrement, mon tuteur de stage; pour le temps qu’il m’a consacré tout au long de cette période de stage, sachant répondre à toute mes interrogations ; sans oublier sa participation à la réalisation de mon étude de satisfaction.
Madame Sondose LEMGADAR directrice commerciale, pour m’avoir guidé et conseillé pour le choix du thème.

SOMMAIRE

Remerciements……………………………………………………………………………....1
SOMMAIRE…………………………………………………………………………………2
INTRODUCTION………………………………………………………………………....4
PARTIE THEORIQUE : Enjeux de la Satisfaction-Clients……………………………...5 1. Définition de la satisfaction……………………………………………………..6 2. Qu’est ce que « la satisfaction des clients» ?.......................................................6 3. La mesure de la satisfaction : pourquoi faire ?.................................................7 4. Que mesurer et comment ?....................................................................................8 5. La mesure de la satisfaction-clients comme outil stratégique et de motivation interne……………………………………………………………………………10 6. Les grandes étapes d'un projet d'étude de satisfaction-clients……………….11
PARTIE PRATIQUE : Etablissement d’accueil & Etude de satisfaction……………………………………………………………………………...…....14 Chapitre 1 : Présentation du Secteur Immobilier Marocain……………………..15 Chapitre 2 : Présentation de l’établissement d’accueil………………………..…..17 1.