Etude de satisfaction

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  • Publié le : 27 avril 2011
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À coups de séminaires, cycles de formation, communication interne, la Direction des opérations aériennes a réussi à expliquer et à inculquer à son personnel la norme ISO 9001 version 2000 et ses exigences.
Les objectifs d'alors: développer au sein de la compagnie des compétences de haut niveau en matière de services à bord; mettre en place des systèmes fiables pour mesurer enpermanence la satisfaction de la clientèle et suivre son évolution; promouvoir l'innovation continue du produit vol commercial. Il est clair que l'enjeu de la nouvelle approche de gestion du personnel est d'obtenir du personnel de cabine, et en permanence surtout, une qualité de service en vol irréprochable pour ce qui est du traitement passager, du service de restauration, de la prestation de confortet distraction, de la vente à bord.
Ce faisant, la RAM avait adopté une nouvelle organisation basée sur la gestion de proximité du personnel de cabine intégrant l'encadrement et l'accompagnement individuel orienté client, des ateliers de progrès dits "cercles d'excellence" dont les travaux basés sur des méthodes scientifiques de management, constituent un levier de l'amélioration continue de lasatisfaction du client. Mieux, Royal Air Maroc effectue des sondages périodiques à bord des avions afin d'évaluer le degré de satisfaction de sa clientèle et de mesurer en permanence son évolution. Ce qui permet de dégager le profil de sa clientèle et d'identifier ses attentes pour mieux y répondre.
Le concept produit vol, lancé courant mai 2002 et destiné à la clientèle haute contribution, n'afait que confirmer la volonté du transporteur national aérien d'améliorer sans cesse ses prestations vis-à-vis de ses clients. 

MarocHebdo : 21 - 06 - 2002

l'activité Cargo qui connaît une croissance régulière avec plus de 30 000 tonnes de fret transportés chaque année est une branche qui vient de l'être. « Cette activité a également été certifiée NM ISO 9001 version 2000, par leministère du Commerce et de l'Industrie », précise le communiqué de la compagnie.

Pour l'activité Transport, la certification de cette activité couvre notamment les processus de management, de support, des systèmes d'information, des ressources humaines, d'achats handling (opérations au sol liées aux passagers et aux avions) et des réalisations (départs/arrivées).

La Qualité de service au clientfait partie des fondamentaux d'une compagnie aérienne moderne. C'est pourquoi, la mise en œuvre de Systèmes qualité est pour Royal Air Maroc un choix stratégique et une démarche d'amélioration continue qui se déploie à tous les niveaux de l'entreprise et qui touche l'ensemble de ses métiers. 

Aujourd'hui le Maroc : 11 - 12 – 2003

Les performances du pôle cargo, souligne-t-on, résultent d'unestratégie qui s'articule autour de 5 axes : l'orientation "Business To Business", la plate-forme d'échange, l'intégration du transport cargo dans la chaîne logistique internationale, l'alignement sur les meilleurs standards internationaux et la maîtrise des risques liés à l'activité.

La Gazette du Maroc : 27 - 01 – 2003

La RAM confirme son engagement dans la qualité. La compagnie vient dedécrocher le prix national de la qualité qui «n'est autre qu'un couronnement d'un travail qui s'est fait depuis de longues années au niveau de la compagnie»
Le passage réussi de la norme ISO 9002 version 1994 à ISO 9001-2000 engendre naturellement une grande évolution. Dans l'ancienne norme, «il fallait écrire ce qu'on fait, et faire ce qu'on a écrit, pour que toutes les procédures soient archivéeset que les personnes travaillent de la même façon» explique le directeur des opérations aériennes. Un saut qualitatif a été fait au niveau de ISO 9001 version 2000, une norme qui se préoccupe de plus en plus des attentes réelles du client pour que le produit soit conforme à ses désirs. D'autres éléments tout aussi importants se manifestent, à savoir «l'approche processus», car «il faut une...
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