Etude nespresso

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L’usage des réseaux sociaux par NESPRESSO

M. BENAVENT
15/04/2010

Groupe ESC PAU

MARKETING L’HEURE
DIGITALE

À

L’USAGE

DES RÉSEAUX SOCIAUX PAR

NESPRESSO

Gabriel ARABYAN, Florence BLANC, Johanna KLEIN, Julie OGER, Elodie PEYROT, Claire TROADEC | Groupe 4
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L’usagedes réseaux sociaux par NESPRESSO

Sommaire Sommaire...............................................................................................................................2 INTRODUCTION....................................................................................................................3 Les clientssortants.......................................................................................................7 Les besoins ...................................................................................................................9 Les motivations .............................................................................................................9 Le processus d’achat etl’après-vente.......................................................................10 Les réseaux sociaux : Facebook et Twitter................................................................11 CONCLUSION......................................................................................................................15 SOURCES............................................................................................................................16

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L’usage des réseaux sociaux par NESPRESSO

INTRODUCTION Dans un contexte où la concurrence s'amplifie, les marques cherchent à répondre le plus adéquatement possible aux besoins de leurs consommateurs mais également à assurer la commercialisation de leurs produits/services dans des conditions optimales deprofit. De plus, nous observons que les clients sont de plus en plus exigeants car ils recherchent de plus en plus à ce que les entreprises répondent à leurs besoins spécifiques. Ainsi, une relation gagnant-gagnant peut se définir comme une relation mutuellement bénéfique entre une entreprise et ses clients, où l'entreprise s'attache à la fidélité de ses clients en lui proposant une qualité de serviceet des produits répondant à ses besoins très spécifiques qu'ils ne trouveraient pas ailleurs. Nous pouvons appeler cela, la personnalisation. Le café n’est plus seulement une boisson chaude qui sert à nous réveiller le matin mais il devient aussi un moment de plaisir et de détente. Voici comment NESPRESSO véhicule le luxe au travers d’un produit à la base considéré comme un bien de grandeconsommation. La signature résume, à elle seule, l’originalité et la force de cette marque dont toute la stratégie marketing consiste à nous faire oublier le produit pour nous proposer un art de vivre et de consommer autrement. Ainsi, nous pouvons nous demander comment NESPRESSO met en place cette stratégie et l’importance qu’elle accorde aux divers réseaux sociaux. C’est pourquoi nous allons voir dans unpremier temps la stratégie adoptée par la marque, puis la caractérisation de la nature de la relation client, la structure du portefeuille clients pour ensuite étudier la politique d’acquisition de nouveaux clients, la fidélisation de la clientèle pour finir avec les systèmes d’informations de NESPRESSO.

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L’usage des réseaux sociaux par NESPRESSO

I.

La stratégie de NESPRESSO

NESPRESSO, filiale du groupe Nestlé, a révolutionné la manière de préparer le café afin d’offrir aux consommateurs l’expérience d’un café d’exception. Au cœur de ce concept, trois éléments fondateurs :  La force du produit café : une qualité incomparable de grands crus de café qui restituent...
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