Chapitre I

Introduction générale

Introduction
Le secteur bancaire a subi des changements structurels et juridiques important ces dernières années, grâce aux TIC: ces dernières ont permis de faire face à une internationalisation des flux monétaires liée à la dématérialisation des transactions et d’accroître les ressources informationnelles exploitables par les différentes catégories d’utilisateurs au sein d’une banque afin de fonder une offre commerciale basée sur la valeur perçue par le consommateur. Dans un contexte concurrentiel, les banques ont entrepris des fusions afin d’asseoir leur pouvoir de marché et ainsi trouver des relais de croissance alors même que le marché fait face à l’émergence de nouveaux entrants telles les compagnies d’assurance et la grande distribution.
En outre, face à une attente de clarté, d’instantanéité et de customisation de la part des consommateurs, les banques ont enrichi leurs canaux de distribution classiques en proposant des plates-formes bancaires en ligne. Les coûts importants des réseaux d’agences pèsent sur la rentabilité des banques, impliquant que de nouveaux canaux doivent émerger afin de rationaliser les coûts.
L’implication des institutions bancaires dans la sécurisation des échanges en ligne permet de réduire les risques de fraude et de blanchiment en rassurant le consommateur permettant ainsi d’accroître le commerce.
Présentation
La loi bancaire pose les fondements du système bancaire actuel, en favorisant la concurrence tout en garantissant sa stabilité. Jusque dans les années 90, les stratégies déployées par les acteurs du marché étaient principalement basées sur un marketing traditionnel de segmentation, non orienté vers la valeur d’utilité perçue par le consommateur. Malgré la faible volatilité des clients (4 à 5 pour-cent par an), les banques ont entrepris des repositionnements stratégiques, en plaçant le client et la personnalisation des services au centre de