Académie : Créteil Centre de formation : Lycée Théodore Monod - Noisy-le-Sec Nom : Rémy Prénom : Natacha Fonction : Agent d'accueil stagiaire Matricule : | Nom et adresse de l'organisation de PFMPConforama 53 Avenue Gallieni 93140 BondyNom du tuteur : M. Pierre Fonction : Responsable du dépôt n° 1 (retrait de marchandises) |

Diagnostic interne de la fonction accueil

Accueil des visiteurs au dépôt n° 1. du magasin Conforama de Bondy

Baccalauréat Professionnel Accueil Relation Client et Usager - Session 2012 A) Contexte général de la fonction d'accueil de l'organisation |

1. Configuration du poste accueil

L'accueil du dépôt n° 1 (retrait des marchandises après commande en magasin) est assuré par 2 hôtesses d'accueil (en alternance - Une personne assure la permanence du matin du lundi au samedi, l'autre personne les après-midi y compris le dimanche).
Une équipe de 15 employés de maintenance (effectif moyen) prend en charge la préparation et la mise à disposition des marchandises commandées.
En tant qu’agent d’accueil, je suis affectée à l’accueil du dépôt n°1.
Mon tuteur est Monsieur Pierre, responsable du dépôt n°1.
La zone d'accueil comprend 2 banques d'accueil où nous prenons en charge les différents visiteurs. A mon poste, j'ai à ma disposition un télécopieur, un téléphone, un ordinateur fixe équipé de logiciels (suite Office), d'internet et intranet.
Pour informer la clientèle, j'utilise différents dépliants de présentation de l'offre de services de la société (location de véhicules, livraisons à domicile, retrait des marchandises sur rendez-vous, extension de garantie,...).
Le hall d'accueil d'environ 150 m2 comprend une zone d'attente. Seule une rangée de bancs permet aux personnes de s'assoir en attendant d'être servis.

Les contraintes que je dois prendre en compte sont :

- Respecter les procédures en termes d'accueil des clients ;
- Garder son sang-froid en cas de réclamations, voire agression verbale ;
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