BTS ASSISTANT DE GESTION DE PME-PMI – SESSION 2014 EPREUVE E4 : Communication avec les acteurs externes et internes
Epreuve U42 : Communication interne et externe
Communication orale professionnelle

Fiche descriptive | Nom et prénom du candidat : | N° d’inscription : | Intitulé de la situation de communication :Litige client | * Vécue * Observée | Fiche de situation de communication n° : 1 |

Identification | Raison sociale : | Secteur d’activité :Emballage bois, biomasse | Tâche(s) du référentiel concernée(s) : * Communication orale interpersonnelle * Communication orale de groupe | * Accueil en face à face * Accueil au téléphone * Accueil oral via les médias d’information | Contexte de la situation | * Cadre général :Salariée dans l’entreprise, qui est spécialisée dans la vente d’emballage en bois et de bois de chauffage, j’occupe le poste d’assistante de gestion.Régulièrement je suis à l’accueil, où je traite les appels et l’accueil physique, comme ce lundi 8 octobre.Une personne entre dans le bureau, utilise un rituel d’accès en me saluant et demande à parler au chef d’entreprise, sans même m’informer de la raison de sa venue.Afin d’éviter de déranger mon supérieur hiérarchique, pour une mauvaise raison, je me dois de connaître ses besoins et de les traiter le mieux possible.Je lui demande alors la raison de sa demande, il m’informe qu’il souhaite acheter du bois de chauffage. * Composantes de la communication : * Acteurs : Un visiteur, moi-même * Relation entre les acteurs : Asymétrie complémentaire * Canal : Oral direct * Lieu : Bureau d’accueil * Durée : 10 minutes * Enjeux : Enjeux du visiteur : Enjeu d’influence : Obtenir un achat en utilisant sa relation privilégiée avec un de nos clients.Mes enjeux : Enjeu informationnel : Lui expliquer que nous ne vendons pas aux particuliers.Enjeu identitaire : Garder une bonne image auprès de notre client et de ce visiteur qui pourrait