Experience client

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LES DOSSIERS DE REMUE-MANAGEMENT DU GROUPE FOREST

Développer « l'expérience client »
Pour relever le défi client dans la distribution

2360, Philippe Brodeur Québec (Québec) G1T 1G9 (CANADA) T : 418-684-2383 95, Boulevard Berthier, 75017 Paris (FRANCE) T : 01.44.40.10.99

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Développer « l'expérience client »
Pourrelever le défi client dans la distribution
Introduction.........................................................................................
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Partie 1 | Une pression : Les attentes des clients.........................................

.04

L’évolution des attentes des clients Des attentes complexes Partie 2 | Développer l’expérience vécue par lesclients....................... .08

Le concept d’expérience client Une exploration des variables de l’expérience client Etude de cas - Stew Leonard’s : Le Disneyland de la distribution Partie 3 | Aligner l’organisation, les processus et le management....... .24

Une organisation en résonance avec le client Un incontournable : développer un management orienté client Etude de cas - Wal-Mart : Le management comme clédu succès Partie 4 | Stimuler et accompagner l’évolution culturelle...................... .32

Les 3 dimensions de l’évolution culturelle Des actions à mettre en oeuvre pour faire évoluer la culture Conclusion...........................................................................................
.35

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INTRODUCTIONVue

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Qui a encore du temps à
perdre pour faire ses courses ?

Qui supporte encore de se
faire recevoir dans un magasin terne par un vendeur revêche ?

En travaillant de façon cohérente sur l’ensemble des stimuli l’objectif devient le « réenchantement » de la consommation, une consommation qui contribue à construire l’individu qui se définit de plus en plus comme une occasion dedéveloppement et qui marque l’expérience de vie. Dans ce dossier nous ferons le point sur ce concept et nous analyserons les enjeux concrets pour les distributeurs.
• Dans une première partie nous nous pencherons sur les évolutions des attentes des clients qui font peser aujourd’hui une pression nouvelle sur les distributeurs. • Nous proposerons dans une deuxième partie un modèle pratique pourréfléchir à l’expérience que vous faites vivre à vos clients et nous explorerons des pistes mises en œuvre chez des distributeurs. • Dans une troisième partie nous dresserons un portrait du type d’organisation nécessaire pour atteindre cet objectif, en terme de culture, de processus et de style de management. • Enfin dans une quatrième partie nous donnerons des pistes concrètes pour générer etaccompagner l’évolution culturelle à mener dans les organisations pour répondre à l’enjeu du « réenchantement » de la distribution.

Alors qu’un engagement de qualité et de service est partout proclamé. Alors que l’on nous habitue au spectaculaire, à l’original, au surprenant, au pédagogique, au ludique , à l’interactif, et qu’il en faut beaucoup pour nous surprendre. Alors que nous avons le choix :grande distribution, spécialistes, internet, vente par correspondance. Alors qu’en réaction au stress quotidien, nous sommes en quête de petites échappées, ou de grandes évasions. Alors que l’utile ne suffit plus, que nous voulons du plaisir. Alors que le rationnel parfois assèche et que nous voulons plus d’affectif et de convivialité. Alors que l’individualisme prime et que nous recherchons plusd’appartenance. Le rapport entre individu et consommation est ainsi profondément transformé. Cela a un impact profond sur le rôle des distributeurs. On en observe depuis quelques temps les manifestations : essoufflement des concepts traditionnels, apparition de nouveaux acteurs sur des niches, prolifération des concepts les plus audacieux. Comme si un cycle arrivait à son terme, comme si un...
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