EXPLOITATION DES
SERVICES

Exploitation des services
(Objectifs)
Fournir

les niveaux de services convenus aux utilisateurs et aux clients Gestion

des applications, de la technologie et de l’infrastructure

Création

le client

de la valeur visible par

Les processus
Gestion

des incidents

Gestion

des problèmes

Gestion

des événements

Exécution
Gestion

des requêtes

des accès

Gestion des incidents (1)
Un

incident est une interruption non prévue ou la réduction de qualité d’un service IT.

L’objectif

du processus étant de restaurer le service le plus rapidement tout en minimisant l’impact sur le métier

Gestion des incidents (2)
L’impact

d’un incident est une mesure de son effet sur les processus business.

L’urgence

d’un incident est une mesure du temps que met ce dernier à avoir un impact significatif sur les métiers.

La

priorité est une catégorie servant à identifier l’importance relative d’un incident. Gestion des incidents (3)

Gestion des incidents (4)
Un

incident majeur est considéré comme la plus haute catégorie pour un incident, il provoque une interruption significative du business.
Le fonctionnement d'un service est défini dans le SLA : c’est un accord entre le fournisseur de service et le client sur les niveaux de services IT. Il documente les cibles des niveaux de service et les responsabilité du fournisseur et du client.

Gestion des incidents (5)
Degré
de sévérit é
A

Définition

•

•

B

•

•

Délai de prise en compte

Nature de l’interventi on

Interruption au niveau du système, réseau, serveur ou application affectant d’une manière catastrophique la productivité. Problème provoquant l’interruption de la production, ayant ainsi un impact très grave sur le business

Dans les 30 minutes ouvrées par téléphone ou par mail Par téléphone ou sur site

Interruption au niveau du système, réseau, serveur ou application affectant d’une manière significative la productivité. Problème ne provoquant pas

1h par téléphone ou