Externalisation - quel avenir?

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MÉMOIRE
Présenté en vue de l’obtention de la

Maîtrise en Sciences de Gestion

Institut d’Administration des Entreprises Université de Poitiers

FRANCE

Externalisation ' Quel Avenir ?

Octobre 2004 Anuradha HURREE
New Road,
Belle Etoile,
Ile Maurice

Introduction 6

I. Origine du Business Process Outsourcing 10

a. Quelle est l’origine del’Externalisation au niveau mondial et quelle est la tendance actuelle ? 10
i. L’Externalisation : Les Nouvelles Frontières de l’Entreprise 10
1. Depuis quand est-ce que les entreprises externalisent ? 10
2. La fin de la sous-traitance 11
3. La révolution des prestataires 12
4. L’entreprise, collaborative et étendue 13
5. Quelles sont les formes d’Externalisation verslesquelles se tournent les entreprises? Quelles sont les fonctions que les Entreprises externalisent ? 14
i. La Préparation des États Financiers 15
ii. La Gestion des Comptes Clients 16
iii. La Gestion des Comptes Fournisseurs 16
iv. La Gestion de la Paie 16
v. Certains Travaux Fiscaux 17
i. Centre de Contact - Définition 17
ii. ÉtudeCESMO ' 2002 ' Centres de Contacts en France 17
iii. Centres de Contacts ' Évolution de la Gestion des Ressources Humaines 23
iv. Centres de Contacts ' Évolution dans le Choix d’Externalisation 25
v. Centres de Contacts ' Évolution dans la Localisation 26
6. Ressources Humaines ' L’Externalisation en Europe 27
ii. Pour quelles raisons est-ce que lesentreprises externalisent ? 31
1. Externaliser pour les bonnes raisons… 31
2. Avec le Business Process Outsourcing, l’Externalisation vise le c' ur du métier… 32
3. Le Business Process Outsourcing est source de problématiques depuis plus de quinze ans mais est « Redevenue » un phénomène en vogue. Qu’y a-t-il vraiment de nouveau ? 32
4. Outre le recentrage de l’activité, quelsavantages peut-on retirer De l’Externalisation ? 33
iii. Quels sont les critères déterminant le choix d’un prestataire ? Qui est le bon prestataire ? Quelles sont les conditions émanant du contrat entre l’entreprise et le prestataire ? 34
1. Le Directeur des Achats, Nouveau Chef d’Orchestre 34
2. L’Art du Contrat d’Externalisation 34
i. Éléments inclus dans un Accordsur le Niveau de Service 35
ii. Définition des Paramètres de Niveau de Service 36
iii. Indicateurs Utiles de la Qualité 36
iv. Rapports sur le Niveau de Service 36
v. Niveaux de Service par Type de Service 37
vi. Niveaux Prévus de Satisfaction de l’Entreprise Client sur la Base des Paramètres suivants : 37
vii. Développement du Niveau de Service37
viii. Application de l’Accord sur le Niveau de Service 37
iv. Comment est-ce que l’avenir est perçu dans le domaine du Business Process Outsourcing ? 38
v. Quels sont les moyens utilisés par les entreprises dans le domaine de l’Externalisation  et quelles en sont les retombées ? 38
1. Comment améliorer la qualité des Services Partagés et en réduire les coûts ? 382. Plus qu'une mode 39
3. Élever le niveau de service 40
4. Un personnel plus disponible 41
5. Accélérer le processus 42
6. Comment faire ? 42
vi. Engagement de Moyens, Engagements de Résultats : Où commence l’Externalisation? 44
1. Une croissance à deux chiffres 44
2. Nouveau Contexte, Nouveaux Motifs 45
3. Raisons Objectives et RésistancesCulturelles 45
vii. Conclusion 46
b. Quelle est l’Origine de l’Externalisation à l’île Maurice ? 46
i. Première Forme d’Externalisation à l’île Maurice 46
1. L’Évolution de l’Économie Mauricienne 46
i. Les Années 70 47
ii. Les Années 80 47
iii. Les Années 90 49
ii. Secteur des Technologies de l’Information et de la Communication 52
1....
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