- Motivation de la recherche
Les raisons qui ont précédés le choix du thème se déclinent comme suit :
*la qualité est l'une des composantes les plus importantes et un des leviers qui prédétermine le succès d'une entreprise de service telle que « l'hôtellerie ».
*la véritable relation entre « le facteur humain » et « la qualité de service » :la présence de facteur humain varie la qualité de la prestation dans les hôtels ; « comment peut on imaginer que le personnel peut traiter humainement la clientèle, sil ne l'est pas lui-même au sein de l'entreprise , il y a osmose évident entre les deux » (J-P FILPO ,1984).
En effet, s'il existe des problèmes liés à l'ensemble du personnel, la qualité de prestation sera donc mauvaise.
*la rareté de l'étude pragmatique inhérente a la qualité effectuée sur le terrain de secteur hôtelier.
2-problématique de la recherche
Les professionnels du monde d'affaires et les théories de management s'accordent pour dire que la qualité de service est le seul fait de «l'homme « , et la réalité de pouvoir commercial se trouve entre les mains des hommes en contact permanent avec la clientèle.
Néanmoins, les indicateurs et les réalités montrent que la qualité de service aujourd'hui semblerait plus de répondre aux attentes de la clientèle.
La constante dépréciation de la qualité de service met en cause la qualité d'hommes qui l'imprègnent fortement.
Or la qualité des hommes, dépend des éléments intrinsèques lies à l'individu tel que la « personnalité ».
Le problème est autant plus sérieux :
? Quel - est le rôle de facteur humain sur la prestation de service ?
?Quels sont les éléments intrinsèques de l'individu qui influent sur la qualité de prestation ?
? Comment peut- on atteindre une prestation de « qualité » ?
3-Les objectifs de la recherch
La finalité de se travail de recherche est de déterminer la veritable relation qui existe entre « la qualité » et « le facteur humain » au sein d'une industrie de service, telle que