Fiche Descriptives d'Activité Professionnelle N°1

Prénom et nom : Élodie (NOM)
Établissement : Lycée professionnel René Cassin

Axe de formation : Traitement d'une réclamation ou d'un conflit
Objectif de formation : Traiter le conflit
Activité réaliser : Résoudre un conflit

Identification de l'entreprise Dénomination : La Poste Adresse du siège social : 16 rue de l'Hôtel de Ville 57958 MONTIGNY-LÈS-METZ Responsable : (NOM DU RESPONSABLE) Lieu de la PFMP : Accueil en salle du publique | Période de la PFMP du : 23/11/09 au : 18/12/09 Date de réalisation : 16/12/09 Date de modification : 20/01/10 |

Situation professionnelle

◘ personnes concernées :

Le client face à l'hôtesse d'accueil Élodie (NOM) : hôtesse d'accueil au guichet

L'activité est réalisé à l'aide d'un guichetier.

◘ description de la situation ( les circonstances) :

C'est à l'accueil que les conflits se règlent généralement. À la poste mon rôle est d'être dans la salle du publique face à la clientèle et de l'aborder pour fluidifier le file de clientèle ainsi les clients perdent moins de temps aux guichets.

◘ les tâches à accomplir :

Saluer la clientèle Être à l'écoute du client Assister le client Trouver une solution à ses problèmes

◘ Les résultats attendus par l'entreprise :

L'entreprise attend de moi que je sois aimable, souriante. Que je sache garder mon sang-froid et que je ne cède pas à la panique pour garder une bonne image de l'entreprise. Que je devienne autonome et que sache gérer un conflit sans leur aide.

Action du stagiaire

J'ai tout d'abord saluer la cliente et je l'ai écouté avec la plus grande attention. La cliente m'explique qu'elle a attendu le facteur toute la matinée, mardi 1 décembre et qu'il n'ai pas passée.
Cependant madame X me dit qu'elle a fait quelques courses le lendemain et au moment ou elle rentre et qu'elle ouvre sa boîte aux lettres, elle trouve un coupon de passage du facteur lui