Annexe
Annexe1: le questionnaire:
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les réclamations clients au seins de l' agence de l'ATB à Ennaser
Q1: avez vous déjà déposez une réclamation? * Oui * Non

Q2: Quelle est votre support de réclamation? * Courrier * Fax * Courier électronique * En ligne en remplissant le formulaire à la disposition du site web ATB * Par téléphone * verbale
Q3:Connaissez vous d'autre support que votre agence peut le mettre a la disposition de ces clients? * Oui * Non
Q4:Comment vous trouvez la procédure de remplissage de formulaire de réclamation sur le site web de l' ATB? * Compliqué * Normal * Facile
Q5:Comment vous trouvez le délai de traitement de vos réclamations ? * Court * Moyen * Long
Q6: D ' une façon générale êtes vous satisfait du traitement de vos réclamations? * Très satisfait * Assez satisfait * Pas satisfait * Peut du tout satisfait
Q7:Quelle est le nombre de vos réclamations que vous présenté à votre agence par mois ? * Ente 1 et 5 * Entre 5 et 10 * Plus que 10
Q8:Quelles sont les types de réclamations fréquentes ? * Réclamation Monétique porteur de carte * Réclamation monétique commerçant * Réclamation E- CHANNEL * Réclamation comportementale * Autres Réclamations
Q9:Souvenez vous d' une (ou plus) réclamations qui demeure à ce jour sans réponse ? * Oui * Non
Q10: Si oui pouvez vous la citer :
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Q11: qui s ' occupe de vos réclamation au seins de l 'agence? * Le guichet * L' accueil * Le chargé clientèle
Q12: Est ce que vous avez dû faire intervenir le directeur de l' agence pour le traitement de l' une de vos réclamation? * oui * Non
Q13: Vous avez dû faire appel à un médiateur pour le traitement de l' une de vos réclamation? * Oui * Non