BTS Assistant de gestion de PME-PMI à référentiel commun européen - Session 2016
ÉPREUVE E4 : Communication avec les acteurs externes et internes
Épreuve U42 : Communication interne et externe
Communication orale professionnelle

Fiche descriptive (épreuve ponctuelle et deuxième situation du CCF)
Nom et prénom du candidat : Reus-Roca Anne-Sophie
N° de matricule :
Intitulé de la situation de communication : Anticipation d’un conflit
Vécue
 Observée
Fiche de situation de communication n°: 1

Identification
Raison sociale :
Secteur d'activité :
Tâche(s) du référentiel concernée(s) :  Accueil en face à face
Communication orale interpersonnelle Accueil au téléphone
 Communication orale de groupe  Accueil oral via les médias d'information
Contexte de la situation
Cadre général : J’ai du répondre à un client qui ne voulait pas régler sa facture Honoraire car il estimait que le montage de son dossier avait pris trop de temps

Composantes de la communication :

. Acteurs : le client, ma gérante et moi même

. Relation entre les acteurs : Asymétrique complémentaire (entreprise-client) éloignée

. Canal : direct et indirect

. Lieu : mon bureau

. Durée : 20 minutes

Enjeux :
Informationnel : apaiser le client et répondre à ses attentes pour lui donner satisfaction
Image et notoriété : donner une image positive de l’entreprise
Identitaire : donner une image professionnelle et démontrer ma compétence au client
Relationnel : entretenir des rapports cordiaux malgré le souci du client

Forme de la communication : professionnelle, formelle, interne et externe

Techniques et outils de communication utilisés : écoute active et argumentation

Stratégies de communication
Relation des faits mettant en évidence la (les) stratégie(s) développée(s)

Stratégie de coopération :
Lorsque j’ai pris la communication, le client était irrité suite à la réception de sa facture Honoraires. Il m’a expliqué qu’il estimait que le montage de son dossier avait pris trop de