fiCHE ACRC ASSURER LA QUALITE DE SERVICE A LA CLIENTELE 1

690 mots 3 pages

BTS MANAGEMENT DES Unités Commerciales
Session 2015
Epreuve d’Analyse et de Conduite de la Relation commerciale

Fiche d’activités professionnelles n°2
ASSURER LA QUALITE DE SERVICE A LA CLIENTELE
Forme ponctuelle

CANDIDAT(E)
NOM :maisonhaute
PRENOM(S) :alfio
UNITE COMMERCIALE
RAISON SOCIALE : Castorama
ADRESSE :Blagnac

Compétences déclarées

Compétence 42 Assurer la qualité de service à la clientèle

421 Accueillir, Informer et conseiller x 422 Gérer les insatisfactions et les suggestions de la clientèle x 423 Suivre la qualité des prestations x LIBELLE de l’ACTION :Assurer le service clientèle

Date : 10/02/2015 Durée :1Jour
Le contexte professionnel
J'ai, de part mon post, dont l'une des tâche et d'assurer la qualité de service clientèle, effectuer le service client de mon secteur toute la journé du , une jounée promotionnel étant du vigeur, une grande influance étais a prévoir, je ne suis donc pas le seul a faire cette mission , mes deux chef de rayon et un vendeur expert étais aussi dessus
Cette tâche n'est pas exeptionnel et fait parti de ma principale fonction.
Les objectifs poursuivis
Quantitatif :
Participé à la réalisation du Ca
Améliorer a pourcentage de sastifaction de la clientèle nombre de carte de fidéliter

Qualitatif :
Satisfère légigence des client valoriser l'image de marque La méthodologie utilisée
Préparation
Tout d’abord, et afin d’assurer une prise en charge la plus optimal, certain point sont à prévoir et préparer, en effet avant d’arriver dans mon espace de vente je récupère un téléphone professionnel et une PDA. Puis une fois arrivé, et si cela n’est pas déjà fais, j’allume les deux poste.
Tous ses points de préparation sont essentiels pour une aide maximal de la demande des clients
Quand un client se présente pour me demande de l'informer, il est essentiel de commencer le dialogue avec politesse
Je commence par écouter la demande du client, puis je

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-Revoir le prix a la baisse (en se faisant offrir le cocktail par exemple) - Où voir a amélioré la prestation pour le prix qu’ils proposent (en demandant la prise en compte de la pause café, de l’assurance complémentaire dans ce prix). Si l’une des deux solutions acceptées, on peut passer à l’étape suivante (91 personnes) Si non accepter, on doit rester pour 71 personnes Justification : Prix des concurrents moins chère pour la même prestation.(preuve avec le tableau) -Pour 90 personnes :….

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Pas le temps, une tasse de café fera l’affaire. Bon sang, j’espère que cette journée ne va pas finir comme elle a commencée. D’une marche plutôt rapide, je me rends à la banque où je dois rencontrer ce client qui m’insupporte royalement et dont je n’ai aucune envie de voir la tête. Mais que voulez vous, les gros clients nous rapportent beaucoup d’argent.….

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Objectifs Le principal but de ma mission de « vendeur/conseiller » est de réaliser des objectifs qualitatifs et quantitatifs. Qualitatifs Quantitatifs Adapter une réponse adaptée aux besoins du client Satisfaire le client Fidéliser le client Respecter la politique commerciale du réseau Progression du chiffre du chiffre d’affaires par rapport à l’année n-1 Atteindre les objectifs de chiffre d’affaires Ressources Lors de ma mission, je dispose d’un logiciel de gestion interne à la Grande Récré qui me permet de consulter toutes les informations relatives aux produits en magasins, ainsi que la gestion et l’état des stocks (appelé listing en jargon de l’Unité Commerciale). Une base de données supplémentaire en intranet me permet de dynamiser mon activité, afin de répondre au mieux aux exigences et attentes des consommateurs sportifs ou non.….

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