BTS Assistant de Gestion de PME-PMI à Référentiel Commun Européen - Session 2011
ÉPREUVE E4 : Communication avec les acteurs externes et internes

Épreuve U42 : Communication interne et externe
Communication orale professionnelle

Fiche descriptive (épreuve ponctuelle et deuxième situation du CCF) | Nom et prénom du candidat : xxxxxxxxxxxxxxx | N° d’inscription : | Intitulé de la situation de communication :Résolution d’un problème par téléphone | Vécue Observée | Fiche de situation de communication n°: 1 | Identification | Raison sociale :xxxxxxxxxxxx | Secteur d'activité : Fourniture informatique | Tâche(s) du référentiel concernée(s) : Accueil en face à face Communication orale interpersonnelle Accueil au téléphone Communication orale de groupe Accueil oral via les médias d'information | Contexte de la situation | * Cadre général : La société AXA xxxxx est une société de conseil en système et logiciels informatiques, filiale à 100%, du groupe xxxx. Elle a été créée en 2002 et est située sur le site de la Défense. Elle a pour vocation de répondre aux besoins en fourniture et service informatique de toutes les entités du groupe xxx. Au sein de cette entreprise, je travaille dans le Service Telmobile avec pour fonction de satisfaire les demandes en matériels téléphoniques des salariés AXA,de gérer les lignes téléphoniques du parc et le stock des téléphones de prêts. Je suis en quelque sorte l’intermédiaire entre les utilisateurs et le fournisseur OrangeBusiness Services, lorsqu’un utilisateur constate un problème sur son matériel téléphonique, il s’adresse à nous qui prenons contact avec le fournisseur. Je reçois un mail de l’utilisateur Richard C. qui m’indique que l’option BlackBerry nécessaire à l’utilisation d’un BlackBerry n’est pas positionnée sur sa ligne, il ne peut donc utiliser le BlackBerry que nous lui avons récemment commandé. J’indique à l’utilisateur que je vais prendre contact avec le service client