Fiche descriptive (épreuve ponctuelle et deuxième situation de CCF)
Nom et prénom du candidat :

N° d’inscription :

Intitulé de la situation de communication : Relance client téléphonique
✓ Réalisée
 Observée
Fiche de situation de communication n° :1

Identification
Raison sociale :
Secteur d’activité :
Tâche(s) du référentiel concernée(s) :
 Communication orale interpersonnelle
 Communication orale de groupe
 Accueil en face à face
✓ Accueil au téléphone
 Accueil oral via les médias d’information
Contexte de la situation
 Cadre Général : Après avoir reçu le document m’informant des règlements effectués durant le mois, je m’aperçois qu’une cliente n’a pas encore effectué le paiement d’une facture arrivée à échéance. S’agissant d’une première relance, je recherche donc ses coordonnées afin de la contacter par téléphone. La direction me demande des informations sur les retards de paiement chaque mois.

 Composants de la communication :
. Acteurs : Une cliente Moi, Assistante de Gestion
. Relation entre les acteurs : Professionnelle
. Canal : Oral via le téléphone
. Lieu : Dans mon bureau
. Durée : 4 minutes

 Enjeux : Informationnel, d’influence et relationnel
 Forme de la communication : Externe, interpersonnelle
 Techniques et outils de communications utilisés : Téléphone, écoute active, empathie.
Stratégie de communication
Relation des faits mettant en évidence le (les) stratégie(s) développée(s)
J’explique à la cliente qu’une de ses factures est arrivée à échéance et qu’après vérification nous nous apercevons que nous n’avons pas reçu de règlement de sa part. Je lui demande alors à quelle date elle pourra régler cette facture. La cliente semble occupée, elle met un peu de temps avant de retrouver la facture pour laquelle j’appelle, mais il faut que j’obtienne la raison de ce retard qui m’est demandé par ma direction. J’écoute la cliente expliquer la raison du retard de paiement et fait preuve d’empathie apprenant