Annexe VI-3 (suite) BTS Assistant de gestion de PME-PMI à référentiel commun européen - Session 2013
ÉPREUVE E4 : Communication avec les acteurs externes et internes
Épreuve U42 : Communication interne et externe
Communication orale professionnelle

Fiche descriptive (épreuve ponctuelle et deuxième situation du CCF)
Nom et prénom du candidat :
ASSAMA Sara
N° de matricule :
Intitulé de la situation de communication :
Fuite chez une locataire  Vécue  Observée
Fiche de situation de communication n°: 1

Identification
Raison sociale : IDY Gestion
Secteur d'activité : Immobilière
Tâche(s) du référentiel concernée(s) :  Accueil en face à face
 Communication orale interpersonnelle  Accueil au téléphone
 Communication orale de groupe  Accueil oral via les médias d’information
Contexte de la situation
Cadre général :

IDY Gestion est une agence immobilière spécialisée dans la gérance des habitations et des commerces. Un jeudi matin, le téléphone sonne, c'est une locataire, Madame Dion. Elle m'explique qu'il y a une fuite d'eau importante dans sa cuisine et qu'il faut faire intervenir quelqu'un rapidement.

Objet de la communication :
Prendre en charge l'appel téléphonique

Composantes de la communication :

- Acteurs :
Madame DION, locataire
Mademoiselle Sara ASSAMA, assistante de gestion.

- Relation entre les acteurs :

Il n'y a pas d'antériorité dans notre relation. Nous communiquons dans un registre courant en utilisant le vouvoiement.

- Canal : oral, au téléphone - Lieu : Dans mon bureau - Durée : 5 minutes

Enjeux :

- Madame Dion : enjeux informatif, identitaire et relationnel. Exprimer clairement c’est attentes. - Moi : enjeux informatif, relationnel et identitaire. Prendre note des informations nécessaires, établir une relation de confiance avec la