Fiche de lecture management culturel

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  • Publié le : 7 mai 2011
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La satisfaction des clients est mesurée
Pour chacun des principaux segments de marché de la clientèle de détail en France (particuliers, professionnels, entreprises), Société Générale, ses filialesspécialisées (Sogecap, Sogessur…) et le Crédit du Nord interrogent chaque année depuis près de dix ans des échantillons représentatifs - ainsi que des clients de ses confrères - pour évaluer leurspoints de satisfaction. Les clients interrogés s'expriment sur leur satisfaction globale, mais aussi sur tous les aspects de la relation bancaire (agence, conseiller, téléphone, Internet, produits,tarifs) ; le poids de chacun de ces aspects dans la satisfaction globale est calculé statistiquement. Les clients interrogés s'expriment également en termes d'intention de fidélité et de recommandationvis-à-vis de leur entourage.
Ces baromètres nationaux sont doublés de baromètres annuels de satisfaction "agences" – 120 000 clients particuliers et près de 14500 clients professionnels interrogés àSociété Générale, 40 000 au Crédit du Nord - centrés sur l'accueil et la relation avec les conseillers de clientèle ; l'exploitation des résultats des baromètres donne lieu à une politique d'animationforte dans chacun des réseaux sur le thème prioritaire de la satisfaction client. Au Crédit du Nord, les directeurs d'agences ont des objectifs d'amélioration des scores de satisfaction de laclientèle, qui sont pris en compte dans le cadre de leur évaluation personnelle.
De nombreuses autres études et enquêtes ciblées viennent alimenter cette écoute (observatoire des clients partis, baromètre desnouveaux clients au Crédit du Nord, enquêtes post-appels par les Centres de relations clientèles multimédia…).
S'agissant de clientèles plus individualisées (entreprises ou Private Banking…), desprogrammes de rendez-vous personnalisés (Customer Review Process) ont été mis en place depuis quelques années dans les réseaux Société Générale et Crédit du Nord, ainsi qu'à SG Private Banking...
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