Intitulé de la situation de communication :
Gestion d’un client mécontent suite à un retard de pose de menuiseries  Vécue  Observée
Fiche de situation de communication n°: 1
Identification
Raison sociale : POLYMETAL Secteur d'activité : Bâtiment
Tâche(s) du référentiel concernée(s) :  Accueil en face à face
 Communication orale interpersonnelle  Accueil au téléphone
 Communication orale de groupe  Accueil oral via les médias d'information
Contexte de la situation
Cadre général :
Je travaille depuis 2 semaines avec l’assistante de gestion de Mr BRETAGNA. POLYMETAL est une PME leader dans les secteurs de réalisation de menuiserie extérieur, intérieur métalliques de marque SCHÜCO sur Monaco et ses alentours. Une très bonne ambiance entre les 5 salariés se fait ressentir, de ce fait, la communication interne se fait oralement.
Le style de leadership du manager est plutôt participatif et consultatif. Mr BRETAGNA supervise le travail de ses employés tout en les laissant s’impliquer. Il a confiance en eux, ce qui permet donc de stimuler le bon déroulement des objectifs de chacun.
Un client mécontent nous a téléphoné pour se plaindre d’un retard dans la pose de ses menuiseries aluminium. En effet, suite à un problème de retard de fabrication, dû à l’absence de deux ouvriers en arrêt maladie, notre chaîne de fabrication a pris du retard.

 Composantes de la communication :
. Acteurs : Mr DUPOND – Le client et Moi-même – Assistante de l’assistante de gestion
. Relation entre les acteurs : Relation asymétrique (il y a une différence dû à la complémentarité) complémentaire éloignée (il s’agit d’un nouveau client)
. Canal : Oral, Par téléphone
. Lieu : Dans le bureau de l’assistante de gestion
. Durée : environ 10 minutes

 Enjeux :
Pour Moi >
- Relationnel : Etablir un bon contact avec le client
- Identitaire : Lui donner une image professionnelle de l’entreprise ainsi que de mes compétences
Pour le Client >
- Informationnels