Fiche descriptive epreuve e4 bts nrc

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ANNEXE IV - 1
BTS Négociation Relation Client
Session 2010
E4 - OMMUNICATION COMMERCIALE FICHE DE SITUATION N° 1
SITUATION DE 0
COMMUNICATION/NEGOCIATION MANAGERIALE 1
NEGOCIATION VENTE 0
AUTRE SITUATION DE COMMUNICATION COMMERCIALE
TITRE : NEGOCIER UNE VENTE AVEC UN PARTICULIER
ÉTUDIANT(E)
Nom : Boukhers Prénom : Akram
CADRE PROFESSIONNEL DE RÉFÉRENCE
Nom de l’entreprise :Question Fenetre Adresse : 56, avenue Henri Barbusse
94460 Valenton
Activité : FENETRES, PORTES, VOLETS Service : Commercial
LIEU DE LA COMMUNICATION : CHEZ MR ET MME LOCTEAU DATE(S),PÉRIODE(S) : 25/01/2010

ACTEURS IMPLIQUÉS DANS LA SITUATION
NOM Qualité
Christian Demir
Gérant

Akram Boukhers Commercial
Mr et Mme Locteau Prospects
OUTILS DE COMMUNICATION/NEGOCIATION(à apporter le jour de l’épreuve) :

- Plaquettes
- Bons de commande
- Devis
- Chiffrage
- Cartes de visite
- Grille de découverte
- Fiche SONCAS
- Fiche de contact
Fiche de situation N° 1
NOM : Boukhers Prénom : Akram
CONTEXTE GENERAL DE LA RELATION
Aspects juridiques, socio-économiques, organisationnels, mercatiques… Aspect socio-économiques : C’estune entreprise jeune, crée en avril 2009. Activité : fenêtres, portes et volets, le tout disponible en PVC, bois et aluminium.
Aspects organisationnels : Nous sommes une filiale de Koncept Habitat, basé dans le 95. Je suis pour l’instant le seul employé. Notre cible est principalement les syndicats de co-propriété, les zones pouvant bénéficier d’une aide des Aéroports de Paris (ADP), et ParisOuest.

Aspects mercatiques : Je prospecte, et me déplace ensuite afin de monter un devis. Je dois ensuite essayer d’obtenir une vente. Je m’occupe également du suivi de clientèle, et du service après-vente.
CONTEXTE SITUATIONNEL DE LA RELATION
MOI L’AUTRE
Positionnement
Statut et rapport de place Je suis commercial chez Question Fenêtre depuis un mois. Nos secteurs visés sont Paris Ouestet les zones qui peuvent bénéficier de l’aide de l’ADP. Mr et Mme Locteau, des particuliers.
Contexte spatio-temporel L’entretien se déroule dans le salon de Monsieur et Madame, autour de leur table.
Éléments de diagnostic sociologique
- acteurs : âge, sexe
- entreprise : image, valeurs… Acteurs : Mr Demir, le gérant, la quarantaine, et moi, commercial, 21 ans.
Entreprise : nous voulonsdégager l’image d’une petite entreprise, honnête, sérieuse, en qui on peut avoir confiance. Un couple de jeunes retraités, Mr Locteau à déjà travailler dans le bâtiment, il est très convivial, c’est lui le principal interlocuteur. Mme Locteau est plus froide.

Éléments de diagnostic psychologique
Plutôt à l’aise, il me manque un peu de confiance car je suis encore nouveau au sein del’entreprise, et que je suis au côtés de mon patron. Néanmoins, je suis conscient de la qualité du produit que nous proposons.
P.N.L : auditive, le client disait souvent : « je vous écoute ». Monsieur est très à l’aise et échange beaucoup avec nous, en effet, il à déjà travailler dans le bâtiment et s’intérresse beaucoup aux détails techniques. Madame se fait discrète, elle reste à l’écart sur sonordinateur.
SONCAS : sécurité, ils ne veulent pas changer leurs sous-bassements, par mesure d’économie, mais veulent savoir si cela est dangereux, car ils recoivent parfois leurs petits enfants, et ils ont peur que ceux-ci cèdent à cause d’une chute éventuel.
Problématique personnelle :
Objectifs,enjeux, marge de manœuvre… Objectifs : remporter le marché.
Enjeux : déclencher un bouche-à-oreille surl’ensemble de la résidence.
Marge de manœuvre : possibilité de remise plus importante, si Mr et Mme décident de faire l’ensemble de leurs fenêtres. Mr et Mme recherche une entreprise qui fournira une prestation de qualité (produits, pose, service après vente), à un prix convenable.
Objet de la négociation
Nous terminons l’entretien au bout de 2h, les Locteau ont l’air satisfait de notre...
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