BTS Négociation Relation Client
Session 2015
E4 - Communication Commerciale
Fiche de situation N° 1
Situations de


Communication/
NÉGOCIATION MANAGERIALE

Négociation Vente

AUTRES SITUATIONS DE COMMUNICATION COMMERCIALE
Titre :
ÉTUDIANTE

Nom :

Prénom :

CADRE PROFESSIONNEL DE RÉFÉRENCE
Nom de l’entreprise: HERTZ
Adresse :

Activité : Location de véhicule citadine et prestige.
Service :
Livraison de véhicule
Lieu de la communication :
Dans la société
Date(s), période(s) :
Période de forte activité
ACTEURS IMPLIQUÉS DANS LA SITUATION
Nom
Qualité

Chargé de clientèle

Cliente Particulière

Outils de Communication/Négociation (à apporter le jour de l’épreuve) :

Plaquette de présentation de voiture : Pour que la cliente puisse choisir le modèle de véhicule qui lui convienne.

Flyers sur l’option FPO : Pour présenter l’option à la cliente, les caractéristiques de cette option

Communication Commerciale

Fiche de situation N°1
NOM :
Prénom :
DÉROULEMENT DE LA SITUATION
Phases
DESCRIPTION
Préparation

Prise de contact

Découverte

Argumentation

Traitement des objections

Conclusion

Prise de congé

Suivi
Etude du produit FPO, création des arguments de vente pour ce produit.

Règle des 4x20, 20 premiers pas ; 20 premiers centimètres ; 20 premiers mots ; 20 premières secondes

Je découvre alors les besoins de la cliente en lui posant des questions ouvertes « Combien de kilomètres allez-vous faire ? », puis pour finir des questions fermées « Voulez-vous refaire le pleins de l’essence en revenant rendre le véhicule ? » (ENTONNOIR) dans le but de bien cerné ses motivations et ses freins. (SONCAS)

Après avoir découvert ses motivations et ses freins, je lui présente les différentes voitures ainsi les options supplémentaires comme la FPO en utilisant la méthode CAP « L’option FPO facilite le retour du véhicule, car vous payer le pleins