Introduction

Première partie : The Customer Value

La valeur d’un Client est fonction :
- de son exclusivité (ou “taux de nourriture”, ou “part de Client”),
- de son potentiel (toutes marques concurrentes confondues) dans lequel il faut distinguer : ü le potentiel immédiat, à court terme, ü l’espérance de marge qui correspond au potentiel latent, à plus long terme.

Il coûte 5 fois moins cher de fidéliser un client acquis que d'en recruter un nouveau. Augmenter son taux de fidélisation de 5 % Permet d'accroître la rentabilité de 57%.

Un client mécontent le fera savoir à 10 personnes là où un client content le signalera seulement à 3. Un mécontent "récupéré" deviendra un prescripteur zélé auprès de 10 personnes. Mais sur 100 clients mécontents :
- 5 seulement prendront la peine de vous signifier leur insatisfaction
- 95 se contenteront de passer à la concurrence
Le poids de l'insatisfaction représente 3 à 10% du chiffre d'affaires/an selon les secteurs d’activité.

Certains analystes, à partir d’études sur la perte de clients, ont mis en évidence la nouvelle règle des 90/10 :
- 90 % des défections sont le fait d’anciens clients
- 10 % proviennent des nouveaux clients
Malgré ce constat, beaucoup d’entreprises consacrent 70 % de leurs ressources à l’acquisition de nouvelles clientèles.

Seconde partie : Les raisons de l'infidélité Troisième partie : Les moyens de fidélisation

1. / Le CRM (Customer RelationShip Management)

Le CRM est une approche globale et intégrée permettant à l'entreprise/la marque d'identifier, attirer, satisfaire et fidéliser ses clients en entretenant des relations régulières avec chacun d'eux.

La concentration et la fusion des entreprises favorise la "coopération" des marques, multiplie les canaux de distribution et développe l'offre. Le consommateur, de plus en plus sollicité, est demandeur d'information pour guider ses choix. La technologie permet à la fois de multiplier les points de rencontre entre la