Fiche MISSION n°4

 RELATIONS AVEC LA CLIENTELE
 MANAGEMENT OPERATIONNEL DE L’EQUIPE COMMERCIALE
(cocher la ou les cases concernées par la mission)

STAGIAIRE :

UNITE COMMERCIALE :

Intitulé de la mission : SATISFACTION CLIENTELE

Période :17 mai 2010-21 mai 2010

ANALYSE SYNTHETIQUE DE LA MISSION
(Objectif(s), étapes, descriptif, moyens mis en œuvre, contexte, degré d’autonomie, taille de l’équipe, ….) OBJECTIFS

Il s’agissait d’interroger les clients sur leur satisfaction en terme d’offre et donc de produits proposés, en terme d’accueil et en terme de prix.

ETAPES

•Etablissement des points importants à aborder pour avoir une idée des sources d’insatisfaction chez le client
• Elaboration du questionnaire
• Administration du questionnaire (à 50 clients)
•Traitement des résultats
•Conclusion

DESCRIPTIF

Tout d’abords, il m’a fallu élaborer le questionnaire grâce au logiciel Word (celui-ci comprenant une introduction puis plusieurs questions fermées. Une fois celui-ci réalisé, je l’ai administré aux clients lors de leurs venues en agence ou lors des rendez-vous extérieurs. La totalité distribuée, j’ai compté les réponses à la main pour pouvoir en analyser le contenu. Il en ressortait que les garanties proposées par Allianz et que l’accueil et l’ambiance étaient sources de satisfaction chez nos clients (84% pour l’accueil et 76% pour les produits proposés). En revanche, en ce qui concerne les prix pratiqués ,40% des clients, estiment payer trop cher.

MOYENS MIS EN OEUVRE
C’est grâce à l’outil informatique j’ai pu élaborer ce questionnaire. L’élaboration de celui-ci s’est faite sous le logiciel Word, je n’ai pas juger utile d’utiliser un logiciel de traitement de questionnaire pour une enquête ayant peu d’ampleur.

DEGRES D AUTONOMIE
J’ai effectué cette mission seule, avec l’approbation, bien entendu, de l’agent. Les employés distribuaient également les questionnaires lorsque je n’étais pas à l’agence.

AUTO