Fiche mission acrc

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  • Publié le : 11 septembre 2011
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BTS Management des Unités Commerciales
Session 2012
Epreuve d’ANALYSE et CONDUITE de la RELATION COMMERCIALE
BTS Management des Unités Commerciales
Session 2012
Epreuve d’ANALYSE et CONDUITE de la RELATION COMMERCIALE

FORME PONCTUELLEFiche BILAN n°1RELATIONS AVEC LA CLIENTELE |
STAGIAIRE :Nom : PARAIN Prénom : Alizée | UNITE COMMERCIALE :Raison sociale : MARIONNAUDLAFAYETTEAdresse : 122 COURS DE VERDUN 33000 BORDEAUX |
Intitulé de la mission : Vente conseil | Période : février 2010 |
Compétences mises en oeuvre | Savoirs associes mobilises |
C12 | Organiser le travail | | S41 | Les bases de la mercatique | |
C21 | Assurer le fonctionnement de l’UC | | S421 | La relation commerciale et son contexte | |
C41 | Vendre | | S422 | La relation commerciale et lemarché | |
C42 | Assurer la qualité de service à la clientèle | | S423 | La relation commerciale et la mercatique opérationnelle de l’unité commerciale | |
C51 | Elaborer une offre commerciale adaptée à la clientèle | | S424 | Le contexte organisationnel de l’unité commerciale | |
C52 | Gérer les achats et les approvisionnements | | S425 | L’évaluation des performances | |
C53 | Mettre enplace un espace commercial attractif et fonctionnel | | S531 | Le contexte réglementaire | |
C54 | Dynamiser l’offre de produits et de services | | S532 | L’équipe commerciale | |
C63 | Enrichir et exploiter le système d’information commerciale | | S54 | L’organisation de l’équipe | |
C64 | Intégrer les technologies de l’information dans son activité | | S61 | Gestion courante del’UC | |
| S63 | Gestion de l’offre de l’UC | |
| S65 | Evaluation des performances de l’UC | |
| S7 | Communication | |
| S82 | L’organisation de l’information | |
| S84 | Informatique appliquée à la gestion de la relation avec la clientèle | |
| S853 | La mise en place de l’offre dans l’UC | |
| S87 | Présentation et diffusion de l’information commerciale | |
Analysesynthétique de la mission(contexte, degré d’autonomie, taille de l’équipe, objectifs, ressources, activités réalisées,….) |
CONTEXTE : Notre unité commerciale est ouverte le Lundi au Samedi de 10h00 à 19h00. Nous pratiquons la vente en libre-service assisté, c’est une situation dans laquelle le client peut se servir lui-même avec ou sans conseillère. La prise en charge du client s’effectue dèsl’entrée de celui-ci. Les objectifs de vente sont déterminés par le chef de secteur en accord avec la responsable de magasin, ils sont calculés par rapport à l’année N-1. Pour ce qui est des objectifs de la journée, c’est la responsable de magasin qui fait le point avec toutes les collaboratrices.Objectifs :De Marionnaud : * Vendre, fidéliser et augmenter le CA * Respecter les engagements avecles fournisseurs (trademarketing)Mes objectifs : * Satisfaire le client * Répondre aux attentes du clientRessources : J’ai effectué la vente en autonomieActivités :Chez Marionnaud, l’accueil est normalisé, j’ai donc dans un premier temps accueilli le client en respectant la méthode ACTES: * Accueillir J’ai salué la cliente pour lui montrer que je l’ai bien vue, « Bonjour madame », je l’ailaissée entrer tranquillement avant de l’accueillir avec une question type «  je peux vous renseigner madame ? », c’est une femme brune d’une quarantaine d’année, « peu marquée » par le temps et bronzée. J’ai donc écouté attentivement sa demande, j’ai également enregistré les mots clefs afin de rebondir pour une vente complémentaire par la suite. * Comprendre ses besoins en lui posant desquestions ouvertes « que recherchez-vous comme produits ?, Qu’avez-vous portez comme parfums jusqu’à maintenant ? »,Ici, la cliente change régulièrement de parfum et aime la nouveauté, elle cherche une fragrance fraiche afin de la porter pour l’été mais elle apprécie particulièrement les notes gourmandes. * Trouver le produit adapté à sa demande, (SONCAS-CAP)Je l’ai donc dirigée vers le...
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