1. Thème : La relation avec la clientèle au sein des petits hôtels de luxe

La relation avec le client dans le secteur du Tourisme est un sujet très vaste. Le stage que j’ai effectué cet été (en tant que réceptionniste) m’a permis de prendre conscience de l’importance du savoir-être dans un métier où la relation client et la qualité de service sont centrales.

Pourquoi j’ai choisi ce sujet ?

Dans le secteur de l’hôtellerie, j’ai vécu deux expériences très différentes, l’une par rapport à l’autre. Le premier hôtel où j’ai travaillé comptait 200 chambres alors que celui où j’ai effectué mon stage de cette année n’en avait que 26. Grâce à ces deux expériences j’ai pu comparaître deux visions différentes pour la relation avec la clientèle.

L’expérience vécue par le client avec le personnel a une importance supérieure. La satisfaction du client est basée essentiellement sur la qualité de la prestation du personnel.
Le but de mon mémoire sera de montrer une vision différente sur cette relation. De développer l’objectif confiance, l’objectif écoute et l’objectif adhésion ainsi que les enjeux de la relation client. Un des avantages dans les petits établissements est qu’on a la possibilité et le temps d’approfondir les concepts fondamentaux. C’est-à-dire de se focaliser sur un accueil qui irait plus loin par rapport aux procédures opérationnelles standards (remplir la fiche d’information personnelle, photocopie de pièce d’identité, etc…) en proposant par exemple de souhaiter sa bienvenue d’une manière différente : entamer une conversation et continuer le check-in autour d’un verre dans le salon de l’hôtel, de faire une visite des différentes installations et prestations de l’hôtel, de l’accompagner jusqu’à sa chambre afin qu’il puisse se sentir comme chez lui.

A l’aide de plusieurs exemples, comparaisons et analyses, l’idée de ce mémoire sera de montrer que dans les petits établissements de luxe on a le temps de s’occuper à 100% de nos