BTS Assistant de gestion de PME-PMI à référentiel commun européen - Session 2016
ÉPREUVE E4 : Communication avec les acteurs externes et internes
Épreuve U42 : Communication interne et externe
Communication orale professionnelle

Fiche descriptive (épreuve ponctuelle et deuxième situation du CCF)
Nom et prénom du candidat : RENARD Mélanie
N° d’inscription :
Intitulé de la situation de communication :
Résolution d’un litige client
 Vécue
 Observée
Fiche de situation de communication n°: 1

Identification
Raison sociale : Groupe SEB France
Secteur d'activité : Secteur du petit équipement domestique
Tâche(s) du référentiel concernée(s) :  Accueil en face à face
 Communication orale interpersonnelle  Accueil au téléphone
 Communication orale de groupe  Accueil oral via les médias d'information
Contexte de la situation
Cadre général :
Dans le service Gestion Des Contrats, gérer les litiges et les déductions avec les différents interlocuteurs sont des pratiques que Groupe SEB France souhaite favoriser.
Aurore CHAUVILLE, Assistante en Gestion Des Contrats reçoit une facture du client CDISCOUNT qui déduit un tarif sur le montant qu’il doit verser à son fournisseur GSF pour des produits fournis. Après vérification de tout tarif lié aux contrats ainsi que sur la base de données du logiciel SAP, l’assistante décide de contacter le service comptabilité de son client CDISCOUNT par voix téléphonique afin d’éviter tout litige à l’entreprise.
Objet de la communication : j’écoute et je prends note de la conversation en haut-parleur entre l’assistante Aurore et l’interlocuteur du service Comptabilité du client CDISCOUNT.

Composantes de la communication :

. Acteurs :
Aurore CHAUVILLE, Assistante Gestion Des Contrats de Groupe SEB France
L’interlocuteur du service Comptabilité de CDISCOUNT

. Relation entre les acteurs :
La relation entre l’assistante (fournisseur) et l’interlocuteur (client) est sereine et virtuelle. Ils ont