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  • Publié le : 12 avril 2011
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Management de la qualité et relation à la clientèle

Introduction : Qu’est ce que la qualité ?

Il faut bien faire la différence entre management de la qualité : Comment les gestionnaires appréhendent ce concept de qualité et l’économie de qualité.
Les outils et les questions sont totalement différents

La différence fondamentale : se poser la question de la qualité, c’est d’emblerenvisager de réduire les coûts.
Pour les économistes, la notion de qualité c’est synonyme d’augmentation des coûts. Il existe pour les économistes : la qualité basse et la qualité haute. Pour les économistes, la qualité c’est la différenciation verticale des produits. A partir de là, ils se posent la question suivante : sous quelles conditions les entreprises sont incitées à produire de la qualitéélevée ? Sous quelles conditions, les consommateurs vont accepter de payer un prix plus élevé ?

S’il y’a trop peu, ou trop de concurrence, les entreprises ne sont pas incitées à produire une qualité haute.

Quel est le rôle de l’Etat ? Doit-il intervenir ?
AOP : Appellation d’Origine Protégée

Le gestionnaire ne s’intéresse pas à la même chose que l’économiste. Il s’intéresse aux interactionsente une entreprise et ses clients.

Comment améliorer la rentabilité de l’entreprise, en contrôlant mieux les processus de production ?

On est parti de la qualité des produits, du processus de production, de la relation à la clientèle pour en venir à la qualité du management de l’entreprise.
L’entreprise a-t-elle des relations de qualité ?
On évalue la qualité de ces relations.

L’afnor :l’association française de normalisations. La qualité c’est l’ensemble des propriétés et des caractéristiques d’un produit ou d’un service qui lui confère l’aptitude à satisfaire un besoin.

1. Qu’est ce qu’on entend par satisfaction des besoins de l’utilisateur
On évalue d’abord la qualité intrinsèque du produit, les caractéristiques techniques, puis la qualité commerciale c'est-à-dire leSAV, le service après vente, la disponibilité.

2. L’aptitude à la satisfaction des besoins
Une démarche qualité vise à satisfaire d’abord les utilisateurs mais aussi l’entreprise.
On parle de satisfaction externe (les utilisateurs), et de satisfaction interne (service logistique assure l’ensemble de la chaine, le SAV fait des retours de pièces dans les délais fixés).
On parle même declient externe et interne (les services avec lesquelles on est en relation, et il s’agit de les satisfaire).

3. Besoins explicites et implicites
Il faut satisfaire ceux de nos utilisateurs mais aussi ceux des non utilisateurs (environnement, stakeholders = partie prenante)
La qualité inspection : Chaque pièce fabriquée par l’entreprise est vérifié pour être de qualité
La qualité contrôle :c’est toujours la pièce qui doit être de qualité, la différence c’est que toutes les pièces ne sont pas vérifiées de façon systématique. Il faut mettre en place des méthodes statistiques : taux de contrôle, le taux de conformité.
Ceux sont les ingénieurs qualiticiens qui vont être la pour des méthodes de contrôles.

Année 70 : on invente l’assurance qualité, la certification comme ISO9000 vient delà. Ce sont les méthodes que l’on met en place pour garantir, pour donner l’assurance à nos clients d’un certain niveau de qualité.

Il y’a deux types de normes :
* Les normes d’Etat CE
* Les normes ISO

Il faut être certifié pour travailler avec les grands groupes industriels.
Quels outils vont mettre en place, les entreprise pour donner de l’informations sur la qualité auxconsommateurs ?

Les prix de lancement faibles peuvent être interprétés comme signe de qualité.
Les prix élevés aussi.

On cherche à développer la consommation de masse à cette époque la.
Aujourd’hui on en est à la qualité totale. C’est la satisfaction interne et externe de l’entreprise, des besoins explicites et implicites, toutes les composantes de l’entreprise sont concernées. Le point clé...
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