Fiche méthodologique pour la rédaction de la fiche n°
Aide à la rédaction de la fiche –
Les compétences exploitées
T11.1 La prise de contact
Saluer et recevoir le client/usager ⃞
Identifier et caractériser le visiteur ⃞
Personnaliser la relation ⃞
T11.2 Le filtrage
Identifier, contrôler la nature de la demande ⃞
Consulter la documentation interne (agendas, consignes, annuaires) ⃞
Prévenir les situations difficiles ⃞
T12.1 L’analyse de la demande
Ecouter, questionner, reformuler afin de cerner la demande ⃞
Qualifier la demande ⃞
Détecter une urgence, détecter les besoins complémentaires ⃞
T12.2 Le traitement de la demande :
L’information
L’orientation
Le conseil
Repérer et sélectionner l’information attendue⃞
Identifier l’interlocuteur interne ⃞
Annoncer le client/usager ⃞
Guider, accompagner le client/usager ⃞
Proposer des solutions susceptibles d’aider le client/usager⃞
Vérifier la compréhension et la pertinence de la proposition/information⃞
Vérifier le contenu d’un dossier remis par le client ou l’usager ⃞
T12.3 L’assistance et la prise en charge
Accompagner et assister les clients/usagers (automates, formulaires) ⃞
Prendre en charge les personnes à besoins spécifiques ⃞
Porter les premiers secours ⃞
T12.4 La gestion de l’attente
Orienter le client vers l’espace d’attente ou proposer une alternative à l’attente ⃞
Evaluer le temps d’attente et en tenir informé le client/usager ⃞
Relancer le collaborateur concerné par la visite ⃞
Hiérarchiser les demandes pour organiser l’attente ⃞
T12.5 La prise en note et la transmission de messages
Inscrire un rendez-vous (agenda papier, numérique) ⃞
Retranscrire une demande verbale ⃞
Transmettre, diffuser un message (courriel, note, téléphone, télécopie) ⃞
T13.1 La prise de congé
Vérifier la satisfaction de la demande du client/usager ⃞
Conclure l’échange et saluer le client/usager ⃞
T31.1 La préparation de l’environnement de travail
Rendre opérationnel son environnement de travail ⃞
Organiser et hiérarchiser ses