Fiches de lexture crm

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  • Publié le : 27 mai 2010
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Fiche de Lecture

Aujourd’hui, je vais vous présenter 2 livres : CRM et Management Stratégique de la Marque.

D’abord, c’est le CRM—¨Customer Relationship Management¨ de Stanly Brown en anglais,soit ¨Gestion de la Relation client¨ en francais, GRC. En effet, la gestion de la relation client est relativement récente. C’est une stratégie d’organisation transversale de l’entreprise autour ducomportement de ses clients. Par ce livre, on sait que également la gestion de la relation client consiste à attirer les clients et représente un facteur déterminant du succès de l’entreprise. Commechacun le sait, établir et développer des relations avec ses clients est un défi, particulièrement lorsque l’entreprise possède beaucoup de clients qui ont les caractéristiques différentes. Donc, dans cecas là, pour arriver à un résultat satisfait, les systèmes CRM doivent permettre aux responsables d’entreprise de mieux comprendre leurs clients afin de personnaliser et adapter leurs produits etleurs services.

Il nous fait une présentation complète et détaillée sur les principes de base et les moyens d’une stratégie CRM. Il cite également de nombreux cas d’entreprises pour nous présenter lamise en oeuvre du CRM. Par exemple, comment réussir son projet de CRM ? Ce livre nous donne des conseils :
--différencier l’entreprise de ses concurrents ;
--fidéliser la clientèle ;
--optimiserla productivité des commerciaux ;
--se concentrer sur ses meilleurs clients ;
Etc.

En résumé, ce livre nous donnerons une initiation aux principes généraux du CRM et une présentation complète etdétaillée des outils qui permettent la mise en oeuvre du CRM dans l’entreprise.

Ensuite , je vais vous présenter un autre livre—Management Stratégique de la marque. L’auteur est Kevin Keller. Il aconsitérablement approfondi la notion de capital—marque qui est défini comme le regroupement de 4 éléments :
--la fidélité de la marque ;
--la notoriété de la marque ;
--la qualité perçue ;
--les...
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