Fidélité

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Table des matières
Introduction 8
Partie I : La fidélité : 12
A. Définitions et concepts : 13
1. Définition 13
2. Les différents concepts de fidélité: 14
a) Fidélité absolue et fidélité relative 15
b) Fidélité comportementale et fidélité attitudinale 15
c) Fidélité active et fidélitépassive  18
B. Caractéristiques de la fidélité : 19
1. Les facteurs de la fidélité : 19
a) Les facteurs externes (ou d’environnement) 19
b) La satisfaction du client 21
c) Les attitudes affectives à l’égard des marques ou des fournisseurs 22
2. Les différents niveaux de la fidélité : 24
3. Lestypes de fidélité 25
4. Les scénarios de fidélité 27
C. Les concepts liés à la fidélité à la marque : 28
1. La personnalité de marque 28
2. L’identité de la marque 29
Caractéristiques de l’identité de la marque 30
3. L’attachement à la marque 31
Implications liées à l’attachement à la marque 32
4. La sensibilité à la marque 33Implications liées à la sensibilité aux marques 33
5. La confiance 34
a) Avoir confiance en la commercialisation industrielle 35
b) La confiance en une marque: un modèle de recherche 36
c) La fidélité à la marque en tant que conséquence de la confiance en la marque 41
D. L’importance stratégique de la fidélité : 411. L’intérêt de la fidélité à la marque 42
2. Entretenir et développer la fidélité 44
3. Les conséquences de la fidélité 45
4. La mesure de fidélité à la marque 47
E. Relation entre fidélité et profitabilité 48
Partie II : Programmes de fidélisation 49
A. Définitions 50
B. Les objectifs des programmes de fidélisation 51
C. Les politiques de fidélisation 52
D.Les actions de fidélisations 55
E. Les stratégies et outils des programmes de fidélisation 57
1. Système de gratification : 58
a) La simplicité d'utilisation du programme 58
b) La probabilité de pouvoir atteindre la récompense 59
c) La variété de la récompense 60
d) La valeur monétique et perçue des récompenses 612. L’animation du programme de fidélisation 63
3. Conclusion générale sur les stratégies de fidélisation 64
F. La relation CRM /fidélisation 66
G. Programmes de fidélisation sur Internet 69
1. Les enjeux traditionnels de la fidélisation 70
2. Les enjeux spécifiques de la fidélisation dans le contexte Internet 71
3. Le paradoxe de la fidélisation sur Internet 73a) Internet une menace pour la fidélisation 73
b) Une menace mais également une opportunité  74
c) Les limites d’Internet comme interface de contact 74
4. Les outils des programmes de fidélisation sur Internet 76
a) Club clients ou membership 76
b) Les principes des toolbars et autres outils de fidélisation analogues 79c) Autres techniques de fidélisation 81
H. La rentabilité d’un programme de fidélisation 82
I. Cas pratique : Yves Rocher 84
1. Le groupe Yves Rocher 85
a) Les chiffres 85
b) Les marques 85
c) Communication directe 86
2. Comment développer une "culture client " ? 87
3. Base de données clients 88
Conclusion 91BIBLIOGAPHIE : 94

Partie I :

La fidélité

A. Définitions et concepts :

1. Définitions

« La fidélité caractérise une relation de consommateur à un objet (marque, enseigne, etc.…) et traduit à la fois un comportement répétitif et une attitude positive à l’égard de l’objet considéré. C’est cette composante affective (ou attachement) qui permet de distinguer la vraie...