La difficulté des banques à fidéliser leurs clients en période de crise et de nouveaux comportements de consommation La mutation de l’environnement générée par la déréglementation bancaire et financière, les nouveaux canaux de distribution, et les modifications comportementales des consommateurs ont contribué à une prise de conscience des institutions bancaires quant à la redéfinition de la place du client dans leurs stratégies. Une conjoncture économique plus difficile, un nomadisme professionnel souvent plus important et un niveau d’information du client plus élevé ont bouleversé le cycle de vie de ce dernier: perte d’emploi, changements sociaux et familiaux, séjours à l’étranger, insatisfaction de la relation ou des taux bancaires sont devenus autant de risques d’entrainer une occasion de quitter sa banque. Les mutations du marché bancaires au niveau des nouvelles technologies et de la pluralité de la concurrence entrainent une autonomie de décision du consommateur. Ce dernier est plus volatile et attend de sa banque des solutions à ses soucis quotidiens, un relationnel revalorisé, une reconnaissance de la fidélité et une compétitivité de l’offre. Face à ces évolutions jugées de plus en plus complexes, la satisfaction de l’équipement et de la fidélisation des clients deviennent des atouts incontournables pour assurer la pérennité et le développement du secteur bancaire. Ainsi, pour faire face à ces perspectives, les établissements bancaires ont inévitablement été amenés à adopter une nouvelle démarche stratégique et à recourir à de nouveaux outils de fidélisation. Augmenter la durée de vie du client, intensifier la relation client, affiner les ciblages par segments de clientèle et développer le marketing relationnel sont donc devenus les nouveaux enjeux marketing des grandes institutions françaises. Les efforts des organisations bancaires se concentrent logiquement, dans la connaissance du client. L’enjeu étant bien de créer une