J’ai renoncé à lire tous les livres écrits sur la satisfaction clients, la fidélité, la loyauté, la qualité de service, les services clients gagnants qui paraissent.
Je suis inscrit à des sites/blogs qui m’envoient tous les jours des « livres / articles / best Sellers » qui nous disent que nous devons « dépasser » les attentes des clients, atteindre la « delight expérience », créer l’effet « Waouh ! », nous équiper de la dernière solution CRM, adopter la dernière méthode venue des Etats-Unis, réfléchir sur le dernier ouvrage d’un gourou japonais de la qualité ou d’un magnat du consulting Français.
Dissipons quelques mythes qui alimentent cette littérature et remettons quelques vérités en place.
1. Mythe N° 1 : Satisfaction = fidélité !
Tous nos clients satisfaits sont fidèles !
Non : satisfaire ne suffit plus ! Tous les clients fidèles sont a priori satisfaits mais tous les clients satisfaits ne sont pas à 100 % fidèles !
La fidélité vient de la dynamique de deux flux : la satisfaction « l’expérience positive tirée de la consommation de vos produits et services » - et l’image « les croyances que votre entreprise développe volontairement (la communication, la publicité, l’innovation) et involontairement (le bouche à oreille, la presse, le web, votre cours de bourse).
Vous devez donc être bon sur les deux tableaux pour fidéliser vos clients, satisfaire ne suffit plus !
2. Mythe N° 2 : Dépasser les attentes !
Nous devons dépasser les attentes des clients pour les fidéliser !
Avant de les dépasser, contentons de les atteindre ! Dans toute compétition, la course est gagnée quand vous avez atteint la ligne, la dépasser et courir encore n’apporte rien de plus !
Nous devons donc avant tout bien comprendre les attentes des clients, investir, contrôler et mettre tout en œuvre pour bien y répondre constamment : tous les jours, dans tous nos points de vente, de manière homogène.
Si la compétition commerciale et la pression concurrentielle vous obligent à faire de