La fidélisation du client est un concept propre au marketing relationnel apparu dans les années 1970. Le marketing relationnel est fondé sur la notion de continuité de la relation commerciale ou de gestion de la relation client. Dans ce cadre, la fidélisation est une technique marketing dont l’objectif est de « conserver » les bons clients en construisant et développant des relations étroites et privilégiées. La fidélisation est une démarche globale qui peut recourir à de nombreuses actions de la part des distributeurs et à la mise en place de multiples dispositifs. La fidélisation s’inscrit dans la continuité des actions en acquisition car les dispositifs de fidélité sont sans cesse menacés. Nous étudieront dans un premier temps les raisons de fidélisation des clients puis les moyens mis en œuvre par les distributeurs afin de fidéliser le client. I- Pourquoi est-il utile de fidéliser sa clientèle en tant que distributeur ?
En cette époque de société de consommation, le fait d’acquérir un client est ce qui coute le plus aux distributeurs et c’est la première étape à accomplir pour fidéliser le client ce qui coute 10 fois moins cher et représente un bon investissement car pour 1% de taux de fidélisation gagné, cela génère une augmentation qui peut allé de 7 à 20% ce qui n’est pas négligeable en ce qui concerne le chiffre d’affaires du distributeur. La première raison de fidéliser un client est donc l’aspect lucratif car la fidélisation engendre une hausse du profit ce qui est le but principal de toute organisation à but lucratif. De plus, le fait de fidéliser un client résulte de sa satisfaction or de nos jours, il devient rare que les prestations fournies par les distributeurs soient supérieurs aux attentes mais dès que c’est le cas, cela engendre souvent une publicité gratuite et efficace. L’aspect de la communication peut se faire via les clients satisfaits et fidélisés à présent grâce au bouche à oreille ou bien grâce au buzz sur